电子商务发展金字塔五个阶段

十一月 29, 2012 by · Leave a Comment
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斯波帝卡遇到了很大的困惑,他们早期成长很快,但是后来发现营销成本越来越高,价格战越来越厉害,于是想要做品牌,为此,斯波帝卡花了很多钱请4A公司为其设计新的品牌理念。

当时我觉得,这个事情不会有效果,而事实确实也是如此。当你的库存积压、效率提升不上去时,你很大程度上是依赖于促销,依赖于聚划算和其他资源;当无论是聚划算还是首页焦点图成本增加的时候,你会发现营销成本越来越高,而客户的选择成本却很低,导致进来的流量转化率有时候不升反降,这时候又不得不依赖于流量,作为企业的老总最自然的选择一定就是想办法吸引客户有更好的成交。怎么吸引?花更多精力在促销上,选更好的版型、模特、文案、店铺装修。但要获得利润,就只好压缩产品成本,导致产品的质量下降。

我认为,之所以会出现这样的情况,原因就是它没有符合整个电子商务生态发展的规律,我将这种规律称为电商发展进化论。

超越进化论的发展最终会出问题

一个真正的品牌应该做到不管平台规则怎么变化,都能够没有大的变动。在中国,大家对品牌的理解有一个误区,老是想着把所有的精力投入在跟消费者一见钟情上,所有的营销成本和创意盯着一见钟情,导致包装很精致,却没有内功。

即使那些所谓的传统品牌也是如此,不停告诉消费者要喝加多宝,但是消费者其实并不知道到底是加多宝还是王老吉、何其正好喝。这点跟国外的品牌截然不同。国际知名品牌其实在背后都做了很深的功夫,它在营销上之所以能花那么多钱是因为它在内功上已经打好了基础。

耐克为什么还要持续打广告?4A公司说你不持续曝光别人就会干掉你。其实本质不是这样的,本质是想告诉消费者我没有停止我的创新,没有停止为你提供最好的服务。这些广告针对的是老用户,真正被广告砸的新用户其实占比不多。它赚的是少数人一辈子的钱而不是更多人一见钟情的钱。

我们会发现电子商务对整个中国经济的促进有一个非常大的意义在于,所有的概念全是舶来品。但是其商品流通、制造业和加工业则属于拔苗助长。在国外,优质的品牌4A公司所有的理念和创意是有基础的,它们有非常完善的法制体系来保障,在欧盟,品质不是广告和营销来体现的,一旦你被投诉,是会罚到让你倾家荡产的,但在中国情况并非如此。

品牌的建立需经历5个阶段

笔者认为,品牌的一个重要标志是:一个真正的品牌是应该具有很高的复购率的。而现在所谓的淘品牌,其成功往往来自于对规则的持续把握,对营销的持续投入。这其实还没有跳脱电商发展的第一、第二阶段,我将其称之为价格电商和视觉电商。

电子商务发展金字塔

电子商务发展金字塔

我认为电子商务发展的第一阶段,是价格电商。价格电商处于金字塔的底部,这个阶段将会持续很长一段时间,依赖的是价格上的促销,更多消费者对商品是价格敏感的。

第二个阶段,是现在最主流的阶段,我将之称为视觉电商。为什么呢?如果有两款设计上一模一样的衣服,一个用的是高档面料,一个是普通面料,它们的成本可能相差很大,但是你会发现,如果选一样的模特,两件衣服会面临一样的结果——要是好卖就都好卖,要不好卖就都不好卖。

在这种情况下,卖家有什么动力一定要做贵的供应链和更好的产品呢?视觉电商导致的情况是:图做得好,模特选得好,但是商品一定是低价低质量的,消费者只要看了这个东西觉得好就冲动性消费,因为这个阶段看重的是第一次进来的流量产生的交易转化率。

只有发展到一件衣服消费者买了以后会不会第二次买的阶段,卖家才会关注要不要用更好的面料,给客户更好的体验。但是大多数低价用户追求的是款式,在这个情况下很多消费者对衣服的品质感辨识能力是不足的,这是一个很大的海量的市场,但却是个红海市场。

如果认真统计,就会发现其实很多在淘宝上买衣服的女孩子全年的花销很大一部分还是在线下商场,原因是淘宝上买不到品质能达到她们要求的商品,她们不是价格敏感型的。

如果这部分人都到线上来了,那就到了第三阶段,也就是品质电商的阶段。我认为未来一两年会有越来越多的卖家重视的不是一次转化率而是二次复购率,通过用户口碑把品牌宣传出去。品质电商要传达的是它的货品是货真价实的,而在视觉电商阶段,货一定是不够真的,模特传达给消费者的东西不是真实的。

货真价实只有一个标志,那就是我们的电子商务要去抢占整个商业零售市场,使得消费者下单拿到手的商品品质跟专柜拿到的是一样的。

其实对于很多卖家来说,尽管这部分人群不如价格电商和视觉电商时期那么多,但是却是真正具有购买力的消费者,一旦发生购买,其购买力是持续的。

这一阶段的发生标志是许多非常好的产品迅速崛起,而且不是借助于营销的创新,也能做到复购率非常高。

第四个阶段,当品质电商越来越多,每一个类别都能提供不低于线下的品质,这时候个性化的需求就来了,事实上这个非常接近曾鸣说的C2B、小而美,能把细分的个性化市场打通,产生非常大的聚合的力量,中间的渠道商分销和库存会减少,整个制造业和零售业的效率得以提高。

而这个时候,就非常接近于品牌电商崛起的阶段了。品牌电商是涵盖所有的内容的,那些大品牌做的营销都很有创意,很能切合消费者,因为它比其他竞争对手更懂消费者,它说出来的话一定是更贴消费者的心,然后它的品质一定更有保障,价格也一定吸引人,全方位都得到了提升。

电商发展的5个阶段意味着,一旦没有按照这个进化论的规律走,一定会出现问题。比如一些新奇的小玩意,拼的是创意和低价,就是价格电商和个性电商的嫁接。你会发现它能迅速起来,但是很难持续,很容易被抄袭,因为它的用户沉淀不下来,没有忠诚度,转移成本非常低。

平台尚未建立适合品牌生长的规则

现在淘宝、拍拍等平台还没有真正建立起适合品质电商发展的非常理想的生存环境,现在的游戏规则还是让卖家在价格电商的层面上玩,导致消费者要淘到一个东西的成本是非常高的。而那些真正想专注品质的卖家,生存却很艰难。

因为他们要保证利润率,价格就一定比平均高,价格一高,交易量就上不去,曝光量就小,面向的人群基数就少。而淘宝目前还没有针对买家的整合营销或者精准营销的工具,在这种情况下,通用的引流方式一定是针对大众的,对于那些追求品质的卖家就非常不划算,这就导致了恶性循环,越是这样,品质类的供应商越不容易被消费者发现,而错误的判断就建立起来了,认为做高端的生意做不大,市场很小。

而在这种情况下,在品质电商没有形成之前,淘宝也好,卖家也好,就开始讲品牌的概念,其实是超越了阶段的,硬生生把超前的观念嫁接到了视觉电商的阶段上。因此,现在所谓的品牌无非是以促销为基础的,以这个公司牌子的认知度和覆盖率来说的,它的核心不是增加品牌的忠诚度。

我认为包括淘宝在内的很多第三方平台把电商带入了一个误区,已经有很多电商在受这个苦了,他们发现换了一个品牌的slogan,换了logo,请了新的代言人,重新定义品牌个性却不见效,拼不过那些拼价格的。

而现在的消费者是人为刀俎我为鱼肉,他们看到什么东西是淘宝决定的,搜索类目和活动是钱和战略目标决定的,在这种情况下天猫做传统品牌,淘宝做名品街,没有任何的指标参数和品质挂钩,品质到底要由谁来评价,评价规则是什么,这些都是急需建立起来的。

换句话说,卖家在这个游戏规则下很难去做品质,而互联网电子商务能做和最应该做的事情是,把有这种特质的商家效益给放大。

我认为,淘宝现在核心的问题是现在价格电商已经偏过时了,视觉电商已经非常丰富了,未来的发展方向是品质电商,规则、店铺的评价体系、给消费者传达的信息,必须加上对品质电商的评价元素,这些要素在淘宝的体系里,体现在店铺档案中,商品要有对品质的评价元素,而不仅仅是性价比,还有搜索规则,平台要想办法把那些关注品质的人推出来,这不是一家能做的事情,这是需要平台和商家一起来做的。

现在淘宝还没有完全摸清楚规律,但是高层已经往这方面去思考了。在这种情况下,这个系统化的电子商务进化论金字塔模型,无论对拍拍还是京东其实也都是适用的,只是各个平台侧重不同方向而已。作为商家,就应该想清楚自己现在处在进化论里哪个阶段,未来要往哪个方向走。不是所有人都必须去做品牌的,如果你支撑最终品牌的下面四个阶段都不具备就别再谈品牌了,营销层面可以讲,但是战略上千万别这么想。

电商是检验品牌的照妖镜

除了电商发展五阶段的金字塔外,还有一条主线是贯穿整个电商金字塔从上面一端到下面一端的,我们把它叫做效率电商。这条线衡量电商在每个阶段做得好或不好,比如利用数据系统、CRM,或者对平台规则的把握,能不能做到效率最高。

GXG就是以效率起家的。还有一群新兴的、疯狂吸收淘宝各种知识、参加各种培训的电商人,他们能做到快速加班加点去强化充电,把直通车所有的规则搞清楚,保证任何一个环节的效率最高。

如果卖家紧盯着底层,盯着金字塔最基部的那部分人群,那么做电商就只有一条路,也就是效率电商,所以现在所有的培训机构、淘宝大学,只围绕一件事,就是效率电商。但是对于真正的商业来说,如果变成那样的角色就会发现你疲于奔命,特别没有安全感。

从这个角度来说,电子商务是面照妖镜,是不是真品牌,拿到电商那里一亮就知道了。在线下,你能获得最大的人流,营业员培训得很好,让消费者产生了一次性冲动消费。这是因为商圈产生了自然流量,算不上品牌。品质电商和传统品牌不是划等号的。

淘宝、天猫赤裸裸把中国商业的遮羞布撤掉了,过去的品牌广告全部是一见钟情式的,靠广告的轰炸砸出来的用户,本身不存在复购率,毛利足够高能够赢得新客户。但是电商不一样,最终大的品牌、牛逼的企业是通过复购率来获得生存的。

真正的品牌有一个重要特性,就是对平台规则的依赖减少,会建立自己的消费者社区。所以我认为,之所以淘品牌“出淘”失败,是因为真正的品牌尚未建立,真正的品牌B2C,是brand to customer的,是一个品牌为自己的忠实消费者服务的社区,提供的是消费者关怀、CRM和增值服务。

在目前的情况下,我认为,那些耐得住寂寞,经得起诱惑,并且熬得住的商家,最终会有机会发展成真正的品牌电商。它可能具备一些普遍的特征,比如毛利一定是高于类目平均水平,对营销的依赖度较低,但是,它一定要经得起品质的考验。

本文来源于:口述/虾米网 COO 思践 整理/天下网商记者  陆嘉宁

DCCI预测2013电子商务9大趋势:电商正步入临界点

十一月 26, 2012 by · 2 Comments
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26日,DCCI互联网数据中心发布了《Forecast2013:中国电子商务蓝皮书》,对2013年以未来的发展趋向做出了9点研判。此外,DCCI互联网数据中心创始人胡延平还表示,2013年,中国电子商务的发展即将步入临界点,部分电商企业将逐步实现盈利目标。

《Forecast2013:中国电子商务蓝皮书》对2013年及未来的发展趋向做出了9点研判分别为:

1.微信活跃用户数将达3.8亿,远超新浪微博,腾讯将通过O2O侧击淘宝电商业务;

2.淘宝系2013营收450亿力压百度,2015或超腾讯成互联网第一;

3.京东2013营收1100亿,单季现赢利上市可期,电商业临界点显现;

4.互联网广告营销过千亿超电视,电商2014成第一金主;

5.传统零售近增长,苏宁门店减毛利跌成本增,左右亏搏2014现亏损;

6.优土逾50亿营收超新浪,跨域多屏品效营销,数据营销云、DSP等放量;

7.移动电商占比超10%,移动互联用户超PC,移动成电商未来十年最大红利;

8.网购额超14000亿,在社会消费占比超5%,价格战弱化,竞合常态化;

9.电商三趍鼎立,淘宝-京东-腾讯成平台三极,决胜成本效率。

胡延平表示,国内电商网站在经历了2010-2011年广告大战后,2012年B2C电商市场的主旋律已逐渐回归理性。除仍有小部分企业继续采用粗放的运营模式之外,大部分电商企业已经开始寻求低成本精细化的运营出路,例如京东商城刘强东提出的“倒三角形管理模型”。

而此前依靠资本支持进行大幅广告投入的电商企业,在资本与投入产出的压力下,开始舍弃高消耗的广告资源投入,并将关注点移至成本消耗较低的方式、布局移动互联渠道。“社会化+移动定位+定制性内容推送正在被尝试,未来将成整合营销的普遍方法之一。”

此外,《2012中国电子商务蓝皮书》研究还发现,随着阿迪达斯、欧莱雅、七匹狼、戴尔等一大批知名品牌入驻天猫,传统品牌触电步伐将继续加快。

最后,胡延平表示,2013年中国电子商务正在走向临界点,在电商用户、市场、运营关键要素持续变化的市场环境下,部分电商企业将逐步实现赢利目标、进入发展“奇点”。不过,胡延平坦言,电商企业实现盈利的具体的时间、方式、要素、规律等还需要业内人士共同摸索探寻。

思君电商周报(11月19日-25日)

十一月 25, 2012 by · Leave a Comment
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电子商务现在的现状和未来的趋势是什么呢?电子商务发展有三化,就是集中化、差异化和线上和线下的融合,所谓集中化就是市场资源会进一步集中
到大型电子商务运营平台商,开放的平台是主流。第二个趋势是垂直地去做,更多小型企业更加专注自己的市场,而垂直市场的业务能力是成功的关键
因素。第三个趋势是线上线下业务的结合,大家都知道未来随着社交网络和移动互联网的发展,手机终端用户的快速增加,会使得这方面的发展是不可
避免的。

目录

1、腾讯2012Q3财报分析:网络游戏抗鼎百亿营收 电商首超网络广告;

2、腾讯电商再生变:QQ网购或并入易讯;

3、腾讯如何在庞大组织体系下保持极强的执行力;

3、阿里巴巴与新浪微博谈判进入微妙阶段;

4、淘宝叫停现金返利 返利网站或遭重创;

5、“双11”191亿元销售额后电商迎退换货潮,小网店基本没赚钱;

6、天猫张勇:双11云平台产生20%订单 大平台大协作是未来方向;

7、刘强东:99%零售垂直电商会死 京东明年盈利;

8、黑色星期五盘点:移动网购兴起 社交网络被遗忘;

9、IBM感恩节购物报告 移动电商很喜人;

10、美国邮政应对电子商务购物潮 推“当天快递到家”抢单;

11、中国未有的电商模式:英国Argos的电商模式;

12、传统品牌电商之路:前台混乱,后台供应链迷茫;

13、经济学人:中国电商的困局与野心;

14、凡客诚品在华销售超越优衣库;

15、圆通被取消航空货运资质 将锂电池谎报普通货物;

16、李国庆:价格战还会持续会有大型电商死去;

17、万达玩电商高薪揽才 除了马云刘强东都能挖;

18、定制和量产,C2B如何保证让更多人参与整个供应链?

19、凡客的移动电商方法论:移动平台在公司内部应该是独立渠道;

20、宜家将发力电商,倾力打造O2O模式;

21、反转O2O,Groupon香港实体店启示;

22、走秀网涉嫌售假 与eBay合作存变数;

23、店网一体购成趋势:40%用户使用手机支付;

24、买买茶旗下茶企御青茶业确认近日上市;

25、为什么百度比腾讯和阿里更早患上大企业病?

26、360搜索推出“拇指计划” 让用户成为参与者;

 

详细内容:

1、【腾讯2012Q3财报分析:网络游戏抗鼎百亿营收 电商首超网络广告】关注以下几点:①社交广告成为腾讯网络广告业务的主要亮点;②腾讯游戏在各细分领域多面开花,造就了支撑腾讯整体过百亿营收的现金奶牛;③独立经营的腾讯电商首次超过网络广告的收入规模。

http://www.enfodesk.com/SMinisite/maininfo/articledetail-id-340183.html

2、【腾讯电商再生变:QQ网购或并入易讯】腾讯在线下广告上一直保持低调,对QQ网购的宣传更是寥寥无几;而在广深两地的公交车移动电视、车身、地铁上,都出现了易迅的广告。原本腾讯打造的品牌是QQ网购,后来发现投钱推广的都是易讯,易讯的品牌相比QQ网购做得要好。再从业绩上看,易讯的成交额是QQ网购的10倍,现在就想合并,借易讯的品牌把QQ网购合并进去。据艾瑞网数据显示,易迅网成为今年上半年中国订单量增速最快十大B2C之一。http://imall.cntv.cn/2012/11/23/ARTI1353636751544218.shtml

3、【腾讯如何在庞大组织体系下保持极强的执行力】1)腾讯的创始人和高管们几乎是腾讯里最勤奋的人,决策效率高,做事情的决心强;2)在文化和制度上,切实地强化着大家对产品和用户体验的关注度;3)腾讯的内部分享、知识管理做得非常好;4)腾讯的沟通比一般大公司更高效。http://it.sohu.com/20121008/n354439665.shtml

3、【阿里巴巴与新浪微博谈判进入微妙阶段】曾是淘宝商城创始人之一、现服务于华平投资的黄若认为阿里巴巴如果入股新浪微博,那么完全是为了入口的流量。但在腾讯内部人士看来,马云这步棋无疑是针对微信的崛起而做的防御性布局。

http://it.sohu.com/20121125/n358574283.shtml

4、【淘宝叫停现金返利 返利网站或遭重创】一淘旗下淘宝联盟公告称,从明年1月1日起不再支持淘宝站内购物返现的淘宝客模式,只支持返积分、返实物和返优惠券等非现金方式返利模式。淘宝联盟在公告中指出,规则调整的原因,是部分返现类淘宝客在宣传上夸大返现金额、违规不返现,侵害消费者利益并影响商家价格体系。

http://news.nfdaily.cn/content/2012-11/24/content_58787444.htm

5、【“双11”191亿元销售额后电商迎退换货潮,小网店基本没赚钱】“双11”过后,大量商品陆续送至买家手中。不过,收到货后,几家欢喜几家愁。由于冲动购物和货不对板等问题频出,电商行业又迎来了一轮退换货高峰。一边是开启变革的转折,一边是让人遗憾的收益,“双十一”的复杂性不言而喻,而其引发的思考更是决定着未来中国电子商务与传统零售间或竞争、或融合的关系布局。http://roll.sohu.com/20121125/n358569368.shtml

6、【天猫张勇:双11云平台产生20%订单 大平台大协作是未来方向】天猫总裁张勇(逍遥子)在今日上午的2012电商创新峰会上表示,在双11天猫加淘宝的定单中,有20%左右的定单是通过其云平台产生的。在双11当天20%定单的处理量中,冠军是由ShopEx服务产生的云上处理订单量65万单,这个量超过中国所有的其它电子商务网站的日处理量。大平台,必须用大协作的方法来做,无论把它叫做生态系统也好,产业链也好,大平台大协作才是整个电子商务未来的方向。http://roll.sohu.com/20121123/n358491842.shtml

7、【刘强东:99%零售垂直电商会死 京东明年盈利】2012中国网上零售年会今天在成都举行,虽然商城CEO刘强东未出现在大会现场,但他通过视频的方式表达了他对2012年电商发展趋势的看法:①京东今年成交额600亿,明年实现季度盈利;②预计2013年电商至少增长50%,电商低潮期未到;③垂直自有品牌大有机会,垂直渠道99%死掉;④ 不惧阿里,开放平台进入元年…对于2013年的垂直电商发展,刘强东认为,以零售为主的平台类垂直电商是注定没有机会了。他表示,未来家装、家具是有一个发展期的,这两个细分品类的商品将成为电商新热点。http://www.linkshop.com.cn/web/archives/2012/233477.shtml

8、【黑色星期五盘点:移动网购兴起 社交网络被遗忘】感恩节之后的“黑色星期五”,是美国年度最旺盛的线上和线下零售日。IBM统计报告显示,今年美国黑色星期五的网络销售增长了两成,其中六成网民表示用智能手机搜寻打折商品。58%的消费者采用智能手机寻找打折商品。http://it.sohu.com/20121125/n358581580.shtml

9、【IBM感恩节购物报告 移动电商很喜人】①使用移动设备上网购物的用户占总数的26.5%,而这一数据在去年只有15.8%。②平均每台移动设备访问的电商网页7.13个。使用移动设备完成购买的用户占总量的14.1%,比去年高4个百分点。③iPhone/iPad驱动的流量占总比19%,Android设备和社会化电商只占7.3%和0.2%。http://www.36kr.com/p/174234.html

10、【美国邮政应对电子商务购物潮 推“当天快递到家”抢单】根据美国邮政的计划,他们将从12月12日开始在旧金山推出当天快递到家的业务。这种新业务被命名为“城区速递”,比如消费者在参与了“城区速递”的零售商网站上购物,只要是在下午3时之前订购,都能在当天收到自己心仪的商品。条形码追踪货物状态。

http://finance.ifeng.com/news/macro/20121124/7343685.shtml

11、【中国未有的电商模式:英国Argos的电商模式】英国最成功的电商Argos,其运营模式将”线下目录销售+B2C+O2O”三模式整合➊门店:超过700家,顾客到店查询目录,确定商品,付款,店后台巨大仓库出库交付➋B2C:顾客在网站下单,门店自提,可送货上门但收费➌O2O:网站可查询附近门店商品库存,了解折扣购物(值得借鉴)

http://www.bbs.icxo.com/redirect.php?tid=378734&goto=lastpost

12、【传统品牌电商之路:前台混乱,后台供应链迷茫】传统品牌电商之路百花齐放➊七匹狼:三方平台清库存为主➋罗莱家纺:自建双平台并进➌美邦:自建受挫➍森马:线上滞后➎探路者:打造新电商品牌➏奥康:独立团队运营➐九牧王:依赖三方平台➑富安娜:专供,三方平台为主…点评:传统电商供应链改善,问题就是机会

http://guba.sina.com.cn/?s=thread&bid=1692&tid=14293

13、【经济学人:中国电商的困局与野心】虽然中国电子商务市场前景广阔,但面临激烈的价格竞争,几乎所有企业的利润率都受到挤压。但阿里巴巴却凭借独特的平台模式一枝独秀。曾鸣预计,阿里巴巴平台的交易额今年将突破1万亿元人民币(约合1590亿美元),超过亚马逊和eBay的总和http://www.cctime.com/html/2012-11-16/201211161051598989.htm

14、【凡客诚品在华销售超越优衣库】国内网络品牌凡客诚品去年销售额近60亿元人民币,已超过优衣库在华的市场规模。

http://finance.eastmoney.com/news/1350,20121119259807960.html

15、【圆通被取消航空货运资质 将锂电池谎报普通货物】中航协有关人士近日上午向记者通报,上海圆通速递有限公司等4家公司违规托运,严重影响飞行安全,决定注销其二类航空货运代理资质,并请各航空公司终止与该公司合作,不承运其揽收货物。

http://finance.qq.com/a/20121125/000160.htm

16、【李国庆:价格战还会持续会有大型电商死去】素有“李大炮”之称的当当网掌门人李国庆昨日低调入蓉。他大胆预测,“2013年,电商企业的融资会更难,但价格战会继续,会有大型电商企业死去,整个电商行业将会进行一个亏损、倒闭、并购的高潮。对于当当网入驻天猫,很多人发出了当当网已缺席电商第一阵营或者被边缘化的质疑。

http://www.donews.com/net/201211/1700126.shtm

17、【万达玩电商高薪揽才 除了马云刘强东都能挖】早在今年年初,万达就对外界表示要涉足电子商务,王健林接受外界采访称万达有丰富的零售资源,不做电子商务太可惜了。http://www.iceo.com.cn/shangye/36/2012/1123/260540.shtml

18、【定制和量产,C2B如何保证让更多人参与整个供应链?】让更多人参与整个供应链并且更好的利用社交新媒体众每个人的影响力。这该是一个大势所趋,也是符合C2B的方向。从循序渐进的角度来说让消费者参与产品和品牌的设计进而形成预售或者预期,带动供应在目前来说是值得尝试的。http://www.huxiu.com/portal.php?mod=view&aid=6224

19、【凡客的移动电商方法论:移动平台在公司内部应该是独立渠道】未来移动电商的趋势在哪里?全民购物从手机开始,全网营销,手机下单。电子商务的SNS化将在手机上得以实现。移动电商=精准化导购+CRM+用户互动社区。电商营销将从1:N晋级到1:1时代

http://www.huxiu.com/article/6331/1.html

20、【宜家将发力电商,倾力打造O2O模式】今日英国金融时报报道,宜家首席执行官米卡埃尔•奥尔松接受采访说道,宜家(IKEA)将再次发力网络购物,将在线上销售更多产品,并打造更低成本的配送模式,把电子商务与实体店配送结合起来,同时宜家也在尝试新技术,最近在美国推出互动版的产品目录,在英国发布了移动应用,看来宜家过去没有想明白,现在铁了心做O2O,线上就做产品展示和导流。B2C卖的是质优价廉,宜家家具物流成本较高,并且定价低了会对已有价格体系形成冲击,定价高了毫无竞争力;若采取O2O将线上客人拉到线下,既能保留其“购物体验”理念,也易搞好配送。http://www.fobserver.com/post/673.html

21、【反转O2O,Groupon香港实体店启示】港人不信任网购,加上高价配送掣肘,香港电商业持续低迷。Groupon选择开实体店解决这两大问题。职能集中于“体验”和“提货”。你或许认为互联网是购物的终极场所,但是Groupon回归线下的手法却让人开始反省Offline对Online的影响。http://news.imeigu.com/a/1353565977028.html

22、【走秀网涉嫌售假 与eBay合作存变数】现在很担心的一个问题是,事情出来之后,消费者的留言都认为网上买的奢侈品都是假货,对整个行业影响很坏。奢侈品网购是个方向,也需要市场洗牌的过程,一定是优胜劣汰。

http://tech.ifeng.com/internet/detail_2012_11/24/19496730_0.shtml

23、【店网一体购成趋势:40%用户使用手机支付】《“店网一体购”消费者洞察报告》显示,39%的美国智能手机用户使用手机进行小额支付、扫描产品条码或下载优惠券。购物者既希望能够看到、感受到和试用产品,又能轻松对比价格,获取更多产品信息和用户评价,还不用到收款台排队。http://telecom.chinabyte.com/459/12474959.shtml

24、【买买茶旗下茶企御青茶业确认近日上市】针对国内茶类电商买买茶将于两年内进行IPO的消息,买买茶品牌市场事业部总经理梅珊表示,要上市的并非买买茶商城,而是买买茶旗下的日照御青茶业有限公司。http://www.cinic.org.cn/site951/qydt/2012-11-23/607523.shtml

25、【为什么百度比腾讯和阿里更早患上大企业病?】企业陷入大企业病,主要原因有三:1、Leader的雄心和远见不够2 、没能形成好的团队,陷入内耗3 、制度保证不够

http://www.chinaz.com/start/2012/1122/283079.shtml

26、【360搜索推出“拇指计划” 让用户成为参与者】周鸿祎认为,“一个公司不可能把所有的垂直搜索都做到最好。”他说,搜索引擎是一个分发平台,要把流量分发给各个网站,不能都积累在自己手中,更不能变成一个“站内搜索”。

http://tech.southcn.com/t/2012-10/31/content_57244348.htm

 

【引爆2013年互联网格局的十大趋势】1、二维码,将是未来移动互联网的主要入口之一;2、HTML5,将可能成下一代移动互联网的杀手锏;3、大数据
(大数据存储、计算、分析与挖掘);4、物联网(车联网最为突出);5、移动支付;6、O2O;7、云计算;8、人工智能;9、(移动、SNS)电商;10
、互联网云电视;
【做电商必须抓住的三个趋势】1、移动化应用:平板和智能手机的数量在快速增加,体验在不断革新;2、碎片化营销:移动和互联网已经呈现碎片化
,我们的上网时间也是;3、个性化服务:每个人的需求不同,利用数据分析不同人群的消费需求

【京东进入领域汇总】1、3C购销;2、图书购销;3、家电购销;4、日用百货购销;5、POP开放平台;6、OTA:在线旅游;7、团购;8、网游;9、第三
方配送;10、移动应用平台;11、在线音乐平台;12、电子书;13、互联网金融;14、跨境电商;15、医药电商平台;16、第三方支付

思君电商周报(11月5日-11日)

十一月 21, 2012 by · Leave a Comment
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 目录

1、13小时38分100亿!天猫创零售纪录;

2、天猫副总裁:详解平台政策和思路;

3、电商,让人类走开;

4、佐丹奴电商供应链整合与渠道交互策略;

5、台湾服装电商lativ为何一路走红?

6、民工也爱网购;

7、北京发改委给京籍各大电商发促销指引通知:做到明折明扣;

8、马化腾:移动端已拿到了站票,能否拿到船票未知;

9、微信动了谁的奶酪;

10、快乐购首届“双拾壹 网购湖南”大型网络购物节.

详细内容

1、【13小时38分100亿!天猫创世界零售纪录】淘宝2009的双十一成交金额过5000万;2010年达9.36亿元;2011年双十一当天天猫33.6亿,淘宝+天猫52亿。2012年Tmall双11再创新记录,13时38分,支付宝销售额已经达到100亿元,也创造了中国零售新记录。相当于去年整个电影行业的营收,北京新光天地2011年营收(线下百货NO1)的1.5倍。而数据显示,去年美国线上交易最高一天为79亿人民币。0点刚过,上千万人涌入tmall。瞬间产生19.2万笔订单,是去年4倍。这发生的一切正深刻的改变消费习惯和传统商业,此番双11天猫并对物流进行特别宣传。双11当天其他几家电商情况:①京东商城图书在派送300减150元优惠券!绝大多数商品和天猫等价!②苏宁易购在搞图书0元购!③一号店在搞小家电0元送;④@刘强东 微博签名改为:低调、低调、再低调!http://i.wshang.com/?p=18743

2、【天猫副总裁:详解平台政策和思路】目前天猫有6万商家、7万多品牌,淘宝有600多万商家,对天猫来说,面向消费者,它要打造成为千人千面的线上时尚购物第一地标;面向品牌,它不仅要容纳更多的天猫原创、传统品牌、海外品牌,还要容载更多的线下百货品牌、线上B2C品牌。http://tech.sina.com.cn/i/ec/2012-11-05/10557769537.shtml

3、【电商,让人类走开】亚马逊为什么花7.5亿美金买下掌控仓库物流的机器人系统Kiva Systems?因为随着在线购物愈加大规模化,仓库物流的效率已非人力能保证与提升。除了快速分拣,Kiva的集体智能系统会做到:哪些货品比较常被订购,然后就会把那些货架放在比较靠近捡货站的地方http://www.huxiu.com/article/5465/1.html

4、【佐丹奴电商供应链整合与渠道交互策略】佐丹奴采用与国内七百余家门店混合交互的模式策略,线上线下紧密交互。在成本投入上,佐丹奴仅有IT部门的两个工作人员做专门维护。佐丹奴如何以如此低的投入轻松玩儿转电商?对ERP,CRM和供应链的整合是答案。http://b2b.toocle.com/detail–6065646.html

5、【台湾服装电商lativ为何一路走红?】lativ成立于2007年,2011年营收近10亿元,而其员人数仅为300人。Lativ为何能取得如此佳绩?①“简单、专注”,产品几乎为全年长销款;②不自建物流;③不依赖广告:80%业绩靠老顾客的回购;④重奖员工:2010年员工年终奖最少为10个月工资。http://www.chuangyejia.com/archives/12508.html

6、【民工也爱网购】光棍节临近,广州当地几百家网吧联合推出了网购代理服务,购、收、送代理一条龙。某网吧老板说,平时上网人员有3成是来自附近工地的务工者,“每月能来十几次吧”,他们聊QQ、斗地主,却不太会网购。数据显示,目前我国有一亿五千万在外务工人员,其中超5成为80后。

7、【北京发改委给京籍各大电商发促销指引通知:做到明折明扣】北京发改委向北京电商下发促销指引:1)促销不得使用起、封顶、全场、全网、最等标语,全场*折起、全网最低价被列入禁用;2)商品原价需是本次降价前7天内在本交易场所成交的交易票据的最低交易价格;3)促销活动需标明促销时段、返券条件、赠品价格,赠品名称及数量。http://info.homea.hc360.com/2012/11/091602919192-all.shtml

8、【马化腾:移动端已拿到了站票,能否拿到船票未知】1、由原有的8大业务系统变为6大事业群;2、能否将PC端的优势转移到智能手机为主的移动终端上;3、微信的快速发展只能证明腾讯已经挤进了无线互联网的站台,先进去,后面能不能上船不知道;4、微信对于腾讯而言不是增量关系,而是替代关系、迁徙关系

http://www.techweb.com.cn/ucweb/newslist.php?id=1253816

9、【微信动了谁的奶酪】过多商家推送信息会造成退订,留在用户微信里面的一定是他极度忠诚的商户和品牌。由此,微信其实引起了一场革命。一场品牌和竞争营销的革命。未来,任何一个商家都必须有自己非常精准的用户群,并围绕他们发展出独特而不可替代的服务和品牌溢价。http://blog.sina.com.cn/s/blog_665b465601017cww.html

10、【快乐购首届“双拾壹 网购湖南”大型网络购物节】快乐购除电视购物频道大促外,为迎合消费者在“双11”期间的购物热情,除了专享开仓,快乐购网上商城也启动了“1站到底”的大型促销。并联合新浪湖南,在11月11-11月16日期间,推出首届“双拾壹 网购湖南”大型网络购物节。http://news.xinhuanet.com/tech/2012-11/09/c_123936336.htm

12个网站主页必备关键元素

十一月 21, 2012 by · Leave a Comment
Filed under: 网站运营策略 

 

12个网站主页必备关键元素些事

  1主标题:3秒之内让来访者明白“这里是干什么的?” 互联网的一些事

  2副标题:简要描述,显示价值。 互联网的一些事

  3优势:让访问者知道网站有什么优势也是很重要的。

  4.行动号召点:多个行动召唤对于促进与客户的对话很重要。

  5.特色:列举一些特色,让访者对产品和服务有更清楚的了解。

  6.客户保证:让网站内容看起来更加真实。

  7.成功标志:客户可获得利益及自身荣誉展示。

  8.网站导航:最上方可看到且简洁。 互联网的一些事

  9.支持性图像:确保使用的图像能清楚的告诉访者网站提供什么。 一些事

  10.内容呈现:提供一个有个性的内容呈现。

  11更多资源:让来访者得到更多信息。

  12.行动号召:在页面底部也需要行动的召唤。

网站首页需要身兼数职,提供给来自不同地方的观众们使用。它不像一个专用的登陆页面——来自不同通道的流量会显示各自特定的信息,并执行相对应的指令。登陆页面有更高的转换率,因为它是有针对性的,是对来访者最重要的一部分。

  网站主页必备关键元素

我们帮助客户建立入站营销策略……不过我得说Hubspot在这张信息图表里遗漏了一点东西……有一些关键性的元素和策略不在这张图表中:

  联系方式——行动号召固然是关键的信息,但不是所有人愿意点击演示或附加资源里的链接的,有时你的客户已经准备好要买了,他只是需一个电话号码或一张申请表格。

  社交图标——-社交媒体在培养客户上的重要性不可估量。有时人们来到你的网站,但他们并不打算立刻就买东西……因而他们会在Facebook、Google+或Twitter上关注你,以获得更多信息。

  新闻订阅——所有首页上最容易被忽略的元素,恐怕就是新闻订阅了。能够给那些有需求的人提供一个输入他们邮箱地址的地方,以便让他们持续不断地收到新闻、报价和你的品牌的信息,这种价值是无法估量的。能够攒到一个电子邮箱地址是很珍贵的——所以确保它们在你的主页上处于简洁并且醒目的位置。 一些事

有人说用“产品特点”这个词也不错,但我一直都在告诉他们客户更感兴趣的是切身的实惠,而非产品特点。滔滔不绝地讲述新奇的特点并不重要……但是展示那些能让你的公司赚到钱的动作数据才是!

最后,你的主页必须要对索引这个页面的关键词做适当优化,确保随着它知名度的增加,你的网站能被人家找到。搜索引擎优化应该在你的主页设计和开发中占有一席之地。

用73天核心销售日做完全年80%的生意

十一月 20, 2012 by · Leave a Comment
Filed under: 商业观察 

“核心销售日”这个概念最早见于《销售与市场》2005年第10期的营销版。当时看到这个概念,就“眼睛一亮”!觉得在营销界真是山外有山,楼外有楼啊!居然还有这样精妙的营销概念被人提出来,只有暗暗告诉自己,赶快学习!

时过境迁,真理不变。

顾名思义,“核心销售日”说白了,就是客流量比较大,销售比较集中,最能产生销售业绩的某一天或者几天。这些时间可能是旺季中的某一天,也可能不是旺季!那女装店铺的“核心销售日”是哪些呢?

52个星期日

一年有52个星期日,大家都知道,按双休日记算,有104天。由于我国东西差异,南北差异,城乡差异、消费习惯等原因,每个地方的女装店铺在一个星期的时间里,总有一天的销售业绩是最高的。这一天可能是星期五,也可能是星期六,当然也可能是星期天。在中西部地区,由于国有的企事业单位相对较多,民企相对较少。故双休日中,客流量可能平均分配在周末两天中。而在东部沿海地区,由于民营企业较多,且每周休息大多是在星期日(大部份民企一个星期只放假休息一天),故星期日的客流量相对于平时就要大一些了。

11个法定节假日

11个法定假日分别是:元旦1天(阳历1月1日),春节三天(农历除夕-正月初二),清明节1天,端午节农历五月初五1天,五一劳动节1天(5月1日),中秋节农历八月十五1天,国庆3天(阳历10月1日-3日)。当然每个节假日调休时间都不一样。

对元旦、春节、五一、国庆这些传统的法定节假日里,销售自不言待,肯定是“核心销售日”了!只是有些地方的消费习惯不一样,不一定就是假日那几天。比如春节,在许多省份的三线、四线城市,外来务工、创业人员等等纷纷返乡,所在地的春节前形成一个消费高潮,反而到了春节的初一,初二,女装店铺里没有太多的生意。因为大家都在家中过年了,不出门,只是到了正月初三,走亲访友相互拜年才开始。客流量又多了起来,当然,这只能算是“旺季”了。

10个特定日

10个特定日中,也有法定假日,只不过是针对“特殊人群”的,故笔者将其归类为特定日。它们按时间顺序分别是:2月14日(西方情人节)、3月8日(国际劳动妇女节)、4月30日(5月1日前一天)、母亲节(5月的第2个星期)、7月初7(中国情人节)、9月10日(教师节)、9月30日(国庆节前一天)、12月24日(平安夜)、12月25日(圣诞节)、12月31日(新年最后一天)。

在10个特定日中,5个特定日与女人有直接关联。其中,2月14日情人节、7月初7中国情人节两个特定日,基本上是男女性别理论上各占一半,除了其他礼物外,这一天男性为女性买衣服作为礼物的的比较多;9月10日教师节,教育部门的女性占大多数(女教师偏多也是国情);只有3月8日和母亲节是全体女性的节日。需要特别说明的是,9月10日的教师节和3月8日妇女节这两个节日,在许多地方和单位,特别是妇联、学校、教育管理等部门的“团购销售”特别旺盛,出货可能是在节日前的一天或者两天由女装店铺直接发货或者送货到团购单位,也有可能是节日前后由单位上的女性职工直接到店铺试衣买衣。

这两个节日的消费量是很大的。
剩余的5个特定日中,除平安夜与圣诞外,3个特定日也是一个消费高潮。一个是五一前夕,一个是国庆前夕,一个是新年前夕,这3天,全国各大商场已经在节日前的一两天开始了“节日促销大战”!有些女性客户为了兼顾购物和节日期间外出旅游等,故提前进行消费,实践证明,这三天的销售量特别突出。因此,应作为“核心销售日”对待。

80/20法则与73天

众所周知,80/20法则是意大利经济学家帕雷托在20世纪初提出来的,本质是“抓住关键的少数,创造重要的多数”!核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次,识别出“少数的但对事物起决定作用”的关键因素,从而区分出“多数的但对事物影响较小”的次要因素,目的的加强对“关键因素”的管理。80/20法则在政治、经济、社会等诸多领域广泛存在并深刻影响。具体到一个女装店铺中,就是“怎样以最少的资金和努力来获得最大的利益和价值”!

需要注意的是,80/20法则是对这种少数决定多数的“不平衡”关系的简称。这种不平衡不一定是80/20,也可能是90/10,也有可能是70/30,或者75/25,等等。

一年有365天,按照80/20法则,365天的20%,正好是73天。毫无疑问,73天相对于全年是少数,但对一个女装店铺的全年销售来讲却起着决定性的作用。这73天,如果是公司的直营店铺,商品部门就要备足货品支援店铺,销售部门就要派出做优秀的销售人才驻店销售,人力资源部门就要齐动员上阵助销;这73天,如果是经销商的店铺(大部份是夫妻店),就要提前补货,就不能放假(可调休),就要老板驻店助销;这73天,是女装店铺一年中最具有挑战性的时间,要投入大量的人力、物力和财力。最大限度的刺激,挖掘店铺的销售潜力,把销量冲上去!

笔者过去曾服务过一家女装公司,该公司是广州某黑白时尚品牌的浙江省总代理。这家公司的老板要求,每个周末和节假日公司办公室人员必须到杭州市区内的各个直营店铺“助销”,不得请假(可换休)。老板也在市区内各店铺巡视助阵,如果某店销售目标达到了设定目标或者各店在销售竞赛中拿到冠军,老板就请大家吃夜宵进行鼓励,老板员工皆大欢喜。由于老板重视销售并抓住了重要的销售时间不放松,结果该品牌浙江省的销量连续多年在全国省级经销商中都是第一名!单店业绩也是多次位列全国第一名!

由此可见,“核心销售日”对店铺的销售贡献是多么的重要,抓住了“核心销售日”就等于是抓住了女装店铺销售的“牛鼻子”!

思君电商周报(11月12日至16日)

十一月 18, 2012 by · 2 Comments
Filed under: 电子商务运营 

目录

1、天猫明年取消双11,191亿或成绝唱;
2、马云:电商战不是价格战,光棍节=感恩节;
3、京东快递开接外单在即;
4、传阿里巴巴战略投资新浪微博 占股15%-20%联合新浪狙击腾讯;
5、马云:电商大战胜负在四年前就已见分晓;
6、天猫战后观格局;
7、电商七雄抢夺三张门票的战争;
8、中国网购增速是美国4倍 “光棍节”折射强劲内需;
9、电商双寡头局面已定:天猫和京东谁都不要得罪!
10、银行危险了?阿里金融冲击波:平台+金融+数据;
11、京东商城宣布上线数字音乐;
12、亚马逊的中国困境;
13、当当高管解读三季财报:移动设备流量占15%;
14、陈年:电商平台之争就是比谁钱多 没有技术含量;
15、苏宁加速“去电器化”:联手游戏公司;
16、苏宁易购电子书上线,电商转战电子书市场,三足鼎立格局生变;
17、万达集团试水电商,王健林:线上线下相结合,运营团队正在组建;
18、亚马逊CEO贝佐斯当选《财富》本年度商业人物;
19、国美网上商城:电商应寻找常态化低价之路;
20、快乐购“中国原产”开创家庭购物营销蓝海。

详细内容

1、【天猫明年取消双11,191亿或成绝唱】刚刚创造了单日交易总额的天猫狂欢节或将成为最后一届,而191亿元的记录也就此成为绝唱。已有多名资深淘宝小二向商户渗透,天猫明年将不再举办双十一的意向。而来自支付宝内部高层的消息,阿里集团对于双十一的态度也已经“意兴阑珊”。http://www.babu.cn/archives/3866.html

2、【马云:电商战不是价格战,光棍节=感恩节】①创造感恩的情结,希望这一天消费者得到好处②低水平的价格战只有死路 ③新的营销方式方法,新的商业流程,新的商业生态系统,对于传统商业生态系统的一次革命性颠覆④阿里集团销售规模达到一万亿,中国GDP的5% http://v.ku6.com/show/Wnh3YhCYalrUZbIDcQi5Lw…html

3、【京东快递开接外单在即】刚刚披露再获4亿美元融资消息后,记者获悉,京东商城酝酿已久的京东快递也即将亮相。未来,其平台和社会卖家都可能成为京东快递的客户。京东获得新融资也将用于完善物流建设。5个月前,刘强东曾透露京东快递最快在8月底开放,但此后该项目便无具体消息。http://tech.sina.com.cn/i/ec/2012-11-16/01297802166.shtml

4、【传阿里巴巴战略投资新浪微博 占股15%-20%联合新浪狙击腾讯】陌陌近日完成的B轮融资为阿里巴巴领投,而在腾讯微信崛起,以及注资美丽说之后,阿里巴巴在社交领域的步伐显得相对被动。新浪CEO曹国伟在11月16日的财报会上表示,新浪微博目前有15%至20%的营收来自移动终端,越来越多的用户在移动端使用微博,微博与腾讯的微信是两种截然不同的网络方式,但是二者在时间上是竞争的。,总结马云投资新浪微博的原因为:1、微博是淘宝的一个重要流量入口;2、微博的媒体属性,阿里未来要占领一定的言论阵地;3、敌人的敌人就是朋友,阿里注资新浪,矛头便直指腾讯;4、微博目前估值不高,便宜;5、大淘宝的SNS情结。http://news.itxinwen.com/internet/inland/2012/1114/458336.html

5、【马云:电商大战胜负在四年前就已见分晓】四年前京东等品牌B2C的强势崛起,产生了不同于淘宝电子商务的另一条道路,即封闭道路,从平台、仓储、干线运输到快递全部由一家公司完成;淘宝则最大化利用社会化资源,只做平台,仓储、快递等则由“社会大分工”解决。

http://www.chuangyejia.com/archives/13834.html

6、【天猫战后观格局】①独立B2C已死。②淘宝在非标准品建立起了坚固的优势,标准品和商超类市场将是B2C们的天下。③2013年是综合B2C平台之战。④京东有问题,但不会因资金链断流而倒闭。⑤苏宁易购要做好综合B2C,至少还需要两年时间。

http://www.huxiu.com/article/5834/1.html

7、【电商七雄抢夺三张门票的战争】①“靶主”京东:众矢之的!在七雄中,京东是唯一一家无 “干爹”电商。②“霸主”天猫:一家独大!③“鲶鱼”易迅:搅局电商!背靠腾讯。④”骆驼”亚马逊:作壁上观!⑤“影子”国美:贴身紧逼!⑥”刺客”苏宁易购:伺机而动!⑦”牛犊”1号店:奋起直追!

http://finance.sina.com.cn/stock/hkstock/ggscyd/20121114/011913664315.shtml

8、【中国网购增速是美国4倍 “光棍节”折射强劲内需】业内人士表示,双11网购节展现了中国的强劲内需潜力,目前,淘宝全网的交易量超过亚马逊和EBay的总和,中国的网购在总体零售中的比率为4.2%,与美国只相差0.4%,而增长速度为60%~70%,是美国的4倍,在未来两年中国有可能超越美国成为全球最大网购市场!

http://scitech.people.com.cn/n/2012/1113/c1057-19562532.html

9、【电商双寡头局面已定:天猫和京东谁都不要得罪!】❶“霸主”天猫已毋庸置疑!❷京东新一轮融资的钱厚实无比:北美的养老基金,等同于主权财富基金第二,风险容忍度略高于SWF,引进的资金性质是私募,是要与京东共存亡的。❸排在后面的苏宁和亚马逊等,距离天猫和京东差距太远。http://www.babu.cn/archives/3719.html

10、【银行危险了?阿里金融冲击波:平台+金融+数据】马云曾表示“如果银行不改变,那我们改变银行”在许多电商咬牙苦撑时,马云华丽转身,阿里从明年1月1日起转型,重塑平台、金融和数据三大业务。新业务中不再有“电商”字样。转变理由,“时代变了时候到了,很多事情自然会发生” http://www.chuangyejia.com/archives/14427.html

11、【京东商城宣布上线数字音乐】京东数字音乐服务实现了云端存储音乐副本、歌单信息,使其数据永不丢失,随时随地下载,让“跨越时空,知音相伴”成为可能。同时,京东数字音乐销售价格只有传统CD唱片的1/3甚至1/10,通过品质控制,让音乐爱好者们以更低的成本享受更完美的音乐品质。http://music.360buy.com/

12、【亚马逊的中国困境】天猫双11促销交易额191亿元;11月13日,擅长价格战的京东商城再次融资4亿美元;同一时间,亚马逊中国CEO王汉华离职已成定局。这三件事折射出了在低层次的电商价格战竞争中,以技术取胜的亚马逊在中国的困境。王汉华做了应该做的,但没有做到他能做的。http://www.huxiu.com/article/5971/1.html

13、【当当高管解读三季财报:移动设备流量占15%】摩根大通分析师:有多少流量和订单来自移动设备?所占比例是多少?邹钧:在流量方面,约有15%的访问者来自移动设备,来自移动设备的订单量约为5%至7%。俞渝:我们看到,许多移动设备用户都有特定的使用习惯,比如,移动设备用户经常使用移动设备查看订单状态。移动用户还有特定的行为习惯,比如,移动用户在地铁或午餐时间使用的频率较高。

http://tech.sina.com.cn/i/ec/2012-11-16/06187803244.shtml

14、【陈年:电商平台之争就是比谁钱多 没有技术含量】2012财新峰会:中国与世界在北京国贸大酒店召开,在电商-死而后生论坛中,凡客董事长成年称电商这个乱还要持续很久。我对这个平台的看法,这个游戏很简单,就是熬谁钱多,所以这个挺简单的,没有什么技术含量。http://money.163.com/12/1116/22/8GFEI1HL00254SII.html

15、【苏宁加速“去电器化”:联手游戏公司】杭州斯凯网络科技有限公司(以下简称斯凯网络)宣布与苏宁电器联手,为苏宁线下门店提供智能机软件服务,以便将移动应用程序加载到手机中。http://b2b.toocle.com/detail–6068574.html

16、【苏宁易购电子书上线,电商转战电子书市场,三足鼎立格局生变】继当当、京东、淘宝之后,苏宁易购电子书在筹备半年后正式上线,成为电子书市场的又一电商平台。苏宁易购电子书已于11月14日正式上线。据悉,苏宁易购电子书项目于年初启动,历经近半年多的筹备。据苏宁易购方面透露,截至目前,已有近1000家出版社和原创文学网站与苏宁建立了合作关系,首批共引进电子书近5万册。预计到2013年底,苏宁易购电子书数量达到25—30万本。http://life.21cn.com/b/bk/living/2012/11/17/13695227.shtml

17、【万达集团试水电商,王健林:线上线下相结合,运营团队正在组建】万达也要涉足电商了,它旗下的电子商务公司近期即将挂牌,记者16日从万达集团了解到,相关工作已经筹备了一段时间,将整合百货、高级酒店、旅游、电影院线。

http://finance.cnr.cn/gundong/201211/t20121117_511353635.shtml

18、【亚马逊CEO贝佐斯当选《财富》本年度商业人物】亚马逊今年的成绩突出,收入较去年增长31%。《财富》这样评价贝佐斯:“作为科技巨头,贝佐斯从零开始,相较于短期盈利能力,他总是优先考虑长期收益,而这也被证实是一种效果明显的理论。分析师估计,亚马逊网络服务的收入可能高达15亿美元。而且亚马逊的Kindle Fire生产线也令7英寸平板电脑大受欢迎,以致于苹果最终也发布了一款自己的7英寸平板电脑。”

http://tech.163.com/12/1117/14/8GH6T00A000915BF.html

19、【国美网上商城:电商应寻找常态化低价之路】国美网上商城总经理韩德鹏提出新的观点:真正的低价要常态化和全网化。他指出,现阶段各电商在限时促销中的商品都到了“黄牛”手里,再提高售价卖给消费者,由此还形成了一个行业圈,真正的消费者并未得到应有的实惠。http://it.jinghua.cn/tech/472486/133763800841b.shtml

20、【快乐购“中国原产”开创家庭购物营销蓝海】拓展销售模式、打造原产地直播,作为快乐购今年推出的常态节目形式和营销企划,已经成为其拉动销售、创造产值的新利器。快乐购目前正在与全世界1000多家供应商合作,涉及3C、化妆品、珠宝饰品、厨房用品等18个大类,300多个小类,6000多种商品,而电视信号覆盖全国18个省、3个直辖市、7500万户,这是快乐购做“中国原产”的平台优势。http://finance.qq.com/a/20121116/005031.htm

天猫战后观格局:电商进入拼后台运营能力时代

十一月 18, 2012 by · Leave a Comment
Filed under: 电子商务运营 

关于独立B2C的话题,前一段时间已经非常热,凡客,红孩子,乐淘代表的一批独立B2C早早就感觉到了这个寒冬的威力,至于说独立B2C已死,我的理解是大而全和小而美应该能够共存,实力一般的靠差价生存的中介们一定会被淘汰,一些大规模的电商,的确发展遇到了瓶颈,而未来的路会越走越窄,将来很有可能沦落到为平台打工或者被大平台收购的地步;如果我们只看到数字上的增长和削减,忽视达到这样数字的手段和方法,所做出的预测,是存在很大风险的。

电商的本质是零售业,不是所有的流量都是好流量,也不是所有的销售都是好销售。中国的中产阶级会形成,消费者会逐渐成熟和分层,品牌商绝不会轻易向劣质流量妥协。正如基于地产运营的独立百货店一定会死,基于数字地产的垂直B2C也一定会死;正如基于买手制的独立百货店永远不会死,基于买手制的垂直B2C也永远不会死。
 注:来源于虎嗅-作者 李成东
在这半年里,我们看到京东作为新兴B2C与传统零售大佬苏宁的对决,看到天猫淘宝创下一日狂卷191亿元的全球零售单日记录。
对未来不能再迟疑。
而当下的电商格局是怎样的呢?在虎嗅上线半年之际,李成东应虎嗅之约写出这篇“电商年度观察”,希望对大家理解该产业有所帮助。
他的主要观点是:
独立B2C已死。
淘宝在非标准品建立起了坚固的优势,但标准品和商超类市场将是B2C们的天下。
如果说2012年是B2C之战,那么2013年则是综合B2C平台之战。
京东不会因资金链断流而倒闭。
苏宁易购要做好综合B2C、完善用户体验,至少还需要两年时间。
外资B2C将持续打酱油。
2012年11月11日,是中国零售具有划时代意义的一天,传统零售商入局线上市场的机会已然不大,而传统品牌们的互联网战争才刚刚打响!
————————————————————-
以下为李成东全文:
“黑色星期五”是美国人的购物狂欢节,2011年IBM旗下Benchmark数据,“黑色星期五”当天全美网络零售额比去年同期增长24.3%,达到至12.4亿美元(79.36亿元),2010年为10亿美元。假设2012年增长20%,则为14.88亿美元(93.74亿元)。而2012.11.11 天猫双十一,支付宝总销售额191亿,其中天猫132亿,淘宝59亿,这数据已经甩出美国好几条街了。
在这个惊人的数据中,当当网作为入住的商户,贡献了1000多万!
独立B2C已死
2012年10月30日,中国最大的在线图书零售商,最老牌的B2C电商,第一个登陆纳斯达克市场的中国电子商务公司,宣布进入天猫。曾几何时,当当网CEO李国庆在2011年初还在炮轰:“淘宝假货泛滥”、马云打假不敢“动真格”,称当当要在日用百货上做到正品假货价,掀起行业洗牌。
未曾想一年后,当当网就是那个被洗“出局”的的独立电商。
虽然很多人不那么认同这个观点,因为在美国除了eBay和亚马逊之外,在消费电子、办公用品、服装服饰,以及医药等等领域,还有数以百计活的还算不错的独立垂直B2C,其中TOP50 B2C中就有多达10家服装品牌。但这种情况永远都不会发生在中国了。
实际上,真正的逆转实际要早得多,准确时间是2011年的8月20日。8月19日一年一度的派代电子商务年会刚结束,淘宝逍遥子就在北京密会了包括库巴、红孩子在内的18家B2C,并初步达成B2C入淘的合作意向。
更新:本文发出后,关于作者“独立B2C已死”这个论断受到业界较大争议。针对此,作者李成东在13日晚间回复本站评论者“微笑前行11” 的评论中表示:“独立电商有价值,但不是市场的主角。即使是2012年,淘宝、天猫占网购市场的80%左右,所有B2C占20%不到。在B2C市场,TOP10 B2C占了大概80%的市场份额,而2011年大概74%左右。集中化趋势还会继续,因为考虑到市场规模很大,所以独立电商有它的生存空间,但肯定不是市场的主导力量。1.集中化趋势非常明显;2.独立会有,但不是市场主流。有些活说的太绝对,抱歉!”
为什么要入淘?
因为这些标准化的垂直网站所售产品的重复消费频率低,但用户获取成本却持续走高,这样就无法把这部分成本赚回来,盈利就更无望了。淘宝(天猫)、京东、苏宁、易迅网在内几家电商占有90%以上的市场份额,而每年预计50%-100%的增长目标,每年4000万左右的新增的用户根本就不够这几家巨头瓜分,更谈不上中小型B2C了。
简单的总结:垂直的标准化的垂直网站,如果企图通过资金实力,更好的用户体验去打赢这场用户争夺战是不可能的。
天猫作为国内最大的B2C平台,拥有最多的用户,也没有苏宁、京东这样彪悍的竞争对手,入淘是明智的选择。
目前有影响力,还没有入淘(天猫)的独立B2C只剩下了京东、苏宁易购、亚马逊中国和腾讯旗下的易迅网4家资金实力雄厚的。
趋势已经非常明显,所以未来的格局也是非常清晰的。
淘宝一家独大
今年淘宝超过1万亿已经毫无疑问,而自营为主的B2C今年规模在1500亿上下,即使假设未来5年内,淘宝仅仅维持每年20%左右的增速,而B2C增速高达60%以上,到2016年淘宝依旧占据市场的半壁江山。淘宝演化的趋势是:将以100万-1000万量级的中型的小而美的市场,满足用户个性化的需求。天猫将走的路则是“第五大道”,全球所有知名品牌的直营旗舰店路线。天猫的定位,无疑给所有做平台的综合B2C提了一个问题,既然有品牌直营旗舰店,为什么用户还要到你这里下单?
当然淘宝也不是没有缺点,淘宝购物无法保证正品带发票,并且也无法承诺配送服务质量,更大的麻烦在于,如果你要买三个不同东西,需要到三个不同的店铺下单,选择物流,支付,用户体验远不及B2C顺畅。
淘宝在非标准品建立起了坚固的优势,但标准品和商超类市场将是B2C们的天下。
三大平台争霸综合B2C
—京东商城
过去的一年有关京东商城的争议很多,从618店庆,到815价格大战,最惹人关注的是5月底的香港投行见面会爆料的数据。毛利率为5.5%,成本费用率10.4%,其中仓配费占比6.6%,广告占比2.3%,技术和管理费用占比1.5%左右,净亏损5%左右。在争议中,更多讨论的是京东将在秋季资金链断裂,也没有任何赚钱的可能。
这样的传闻有多少真实性,已经到冬季就不必过多回应。
其实在这里倒是特别有意和大家探讨一下,如果一家电商缺钱,一般会怎么做。如果是刘强东,我觉得他1.首先解雇CFO陈生强,太不称职;2.即便不裁员,也至少停止扩招;3.缩减业务线和区域扩张;4.停止价格战,立马拉升毛利;5.停建总部大楼,出售仓储土地,停建改租;6.延长账期和大量的赖账。——但是,实际结果显然不是如此:1.CFO陈生强是6位O级别高管中唯一内部提拔的,办公室紧靠刘强东;2.2012年员工扩招1.6倍以上;3.收购网银在线,拓展海外业务;4.挑衅苏宁,价格战愈演愈烈;5.大楼和仓储正在加速建设;5.账期,按老规矩走(7月底已经和多家银行合作,通过银行授信的方式给供应商贷款)!
但是,竞争对手把希望寄托于京东因资金链断流而倒闭显然是没有希望的。
京东商城,是众多B2C中完成诸多品类完整扩充的唯一一家,并且建立起了全国范围内的自建物流配送体系,能够提供标准化的配送服务的电商。京东商城也是在平台运营方面最好的一家,今年入住商户将超过2万个(去年3000多家),而交易额也将超过100亿。我们已经看得到的是京东在通过开放平台赚钱了,一个是佣金大概10%左右,一个是仓配服务(每单收20元),一个是针对卖家和品牌商的广告系统,目前首焦广告价17万-18万/频,明年有望给京东贡献超过10亿以上的收入。虽然这个收入比较与淘宝、天猫的广告收入、佣金收入比较来看是不足为题,但对于其他只能靠采销赚差价的综合B2C要好的多。没有一家B2C敢说,随便亏损补贴10亿玩线上价格战。
目前京东占有自营B2C电商的51%市场份额,未来5年预计会提升到60%以上。如果自营B2C达到一半的市场份额,京东到2016年有多大的市场规模,也是大多数人不可想象的。京东的平台也会形成自己的一套生态体系,而目前已经有针对京东POP平台的代运营服务商了。
京东的问题在于在围攻之下,负口碑蔓延,政府政策不利,新增用户无法达到预期目标,低毛利情况下运营部门高强度的压力。如果有什么建议的话,就是建议采纳当年朱升给朱元璋的建议:“高筑墙,广积粮,缓称王”。
—腾讯电商
有关腾讯电商的争议已然很多,2005年9月拍拍上线,一个不差钱不差流量不差技术的主,算是“起个大早赶个晚集”,市场已经没有留给它更多的时间了。原来的由技术基因主导的平台运营思路,还能改变目前的被动局面吗?至少,我们看到了它们在加大力度对自营为主的易迅网投资,无论是用户引流,还是为易迅网服务的仓储物流布局。易迅网在华东地区拥有非常好的用户口碑,目前在快速的向华南、华北、华中和西南市场扩张。
淘宝算是赢了非标准类商品的战场,而标准、准标准品类的在线零售格局还没有定下来 。电子商务也不仅仅是商品零售,还有生活服务类的电子商务。目前,生活服务电商才刚刚开始,格局未定,腾讯牢牢的把握住了移动客户端的入口,未来必然是生活服务类电商的主要玩家之一。
不管怎么说,腾讯不仅没有放弃电子商务这块市场,而且越来越重视。腾讯拥有中国互联网最多的用户,也拥有成功的开放平台运营经验,在众多B2C中最具资金实力。目前排名也还是B2C前三,是中国电商格局中不可忽视的力量。
—苏宁易购
20亿,59亿,200亿,到2020年3000亿的目标,苏宁易购正在不断的接近它的目标。11月9日-11日,三天达成总订单量295.6万单,按照客单价750元算,三天就完成了22.1亿元的销售业绩。苏宁电器是国内毋庸置疑的传统连锁零售霸主,也不必担心没有足够的仓储面积,没有足够的政府政策支持,缺少足够的货满足用户的需求。
我们可以怀疑它是一家缺乏互联网和电子商务基因的传统企业,但无法质疑它是一家极具攻击性,极具执行力的公司。粗放式的增长带来海量的订单,但用户体验的不佳,却被让人怀疑这种模式的可持续性。从苏宁电器的整体战略来看,传统线下依旧是主体,而线上作为有效的补充部分,线上线下如何打通,如何协调各方利益,估计是未来两三年内坚持做的一件事情。当然苏宁易购也不是没有压力,一是苏宁集团线下上千亿的商业地产投资,让苏宁是否有足够的钱输血线上,二是线上的亏损越来越大,传统有19%的毛利率,而线上只有4-7%,而苏宁主推的“零元购”更是负毛利。从运营效率上来看也不及京东商城,以小件商品的配送费用为例,苏宁易购是22元左右,而京东全国平均水平是8元多。规模越来越大,如果不能提升效率,亏损越来愈大,所谓的价格优势也是不可能持续存在的,这就是帝国的崩塌。
目前苏宁易购的销售额当中50%来自家电,40%来自3C,只有不到10%来自综合百货等其他品类。即使是不到10%的图书、综合百货等也还都是通过强推“零元购”拉动的。而最后决定苏宁易购成败的还有其除了家电3C之外综合百货品类能否成功,而综合百货能否成功则取决于用户体验的好坏,用户体验有取决于其技术系统、小件仓仓储和最后一公里配送的建设布局。这些至少需要2年以上的时间,如何把握好这2年时间对其它B2C是至关重要的。
苏宁易购是最重要的玩家之一,苏宁梦想着超越阿里,而阿里也已经“盯上”了苏宁。
—两外资B2C或打酱油
另外还有两家综合性平台是亚马逊中国和背靠沃尔玛的1号店。
亚马逊中国已经毋庸更多评价,它一直就在那里,不急不躁,每年以稳定的速度增长,虽然没有特别高调的声音,前五里面还是有它的。它不缺钱,不缺技术,不缺运营经验,而且在国内早早的做好的仓储布局。当京东的亚洲1号还不知何时才能投入使用的时候,亚马逊中国在上海昆山和天津武清数十万平米的现代化仓储中心已经全面投入运营。如果说亚马逊中国有什么大的缺点的话,就是缺乏增长的野心,也许贝索斯的思想是做科技公司,而不是零售企业,不在乎中国市场的得与失。你看不到亚马逊中国会成为中国在线零售主要玩家的野心,缺乏足够的市场反应速度,那么必将被边缘化!
世界上没有一家零售企业比沃尔玛更加有钱,超过4000亿美元的年营收,超过260亿美元的利润。1号店如果要扩张,是不会缺钱的。而1号店的未来前景如何,取决于沃尔玛的中国战略了。就在近期,沃尔玛替换1号店财务和人事高管:戴青替换梁勇(改任商业道德副总裁)任人力资源副总裁,曾担任过淘宝网、联合利华、欧莱雅人力资源高层。宋侑替换郭冬东(改任食品饮料副总裁)文任财务副总裁,宋侑文曾任金佰利中国CFO。
沃尔玛很重视在线零售业务,但遗憾的是商务部对1号店和沃尔玛的此项联姻加入了限制性条款,被收购的1号店所属母公司纽海不得从事面向第三方的开放平台业务。也就是说,沃尔玛控股的1号店资产只能做自营业务,因此已经开放平台的1号商城被1号店剥离。1号店平台依靠1号店的良好的口碑,今年有望突破20亿的交易额,然而被强行剥离,你很难看好它未来的前景。自营商品很难盈利,而没了开放平台的1号店如何盈利还是一个大问题。一个持续不盈利,也很难看到盈利可能的1号店,沃尔玛会持续加大投资力度吗?
简单总结,亚马逊中国和1号店都极有可能成为重要的“打酱油”角色,而非市场领导者角色。
B2C的平台之战:三家分晋,还是逐个被击破?
如果说2012年是B2C之战,那么2013年则是综合B2C平台之战。自营B2C加速平台化是必然走的趋势,自营采销已无盈利可能,只有平台才有可能实现盈利。
目前我们能够看到的是,2012年,因为节日促销,平台的商户被天猫和京东给绑架了做二选一。2013年,苏宁易购平台和腾讯电商平台的卖家,是否也要做一样的选择呢?
干掉京东,未必能够成就苏宁易购和腾讯电商,更有可能自己成为下一个天猫打压的目标,再则京东规模有限,无法满足自身增长的需要。如果说有完美的选择策略的话,就是京东、苏宁易购、腾讯电商达成妥协,提高3-5%个点的毛利,减少亏损额度。从品类策略上,通过自身的规模采购优势,在家电、3C等标准品完全击败天猫(淘宝)。从区域策略上,通过依靠自身的配送用户体验优势,在北上广杭等一二线城市,完全超越淘宝(天猫)。从营销策略上,也不在单纯的互咬价格战,而是针对天猫淘宝在用户体验的不佳大做文章,狠狠的咬下淘宝一块市场和用户。这样,无论是从自身的健康运营,还是从增长目标来看,都是最有益的策略。
但从历史来看,小弟联合瓜分老大的事情,最终都以联盟内部瓦解而告终!更多的故事是老大联合老三老四联合瓜分了老二的地盘,因为京东死不了,其实我们看到的真实故事将是老二老三老四一直打,一直活得很苦逼。
新格局之下的未来品牌商和传统零售商困惑
实际上,线上并非单一的一个整体市场和用户群,根据用户的购物习惯区分为三个不同的市场,以价格导向的淘宝和以品牌直营旗舰店为主的天猫市场,其次以自建物流提供优质服务的京东、易迅网和苏宁易购。最后才是新增用户市场,没有明确的购物网站目标的用户,以及有非常明确的购物目标,注重网站独特设计体验的用户市场。中国在线零售的玩法变了,至少不像美国一样,中国不会有不依附于某个在线平台平台的沃尔玛、梅西百货,维多利亚的秘密和GAP这样的情况。
2011年12月,银泰网在内的38家B2C入淘,已经很清晰的告知市场,即使像银泰集团这样的背景实力的依旧难以独立生存发展,变成店中店将是未来诸多传统零售商走上互联网后将不得不面对的尴尬现实。尽管如此,这些入住平台的传统零售商也未必有优势,简单的问题是,如果用户能够直接在天猫的LV、Gucci、ZARA旗舰店买到,还需要到天猫银泰官网买么?
而品牌商则完全不一样,这将意味着全新的机会和挑战。根据2011年中国国家统计年鉴的数据,2011年中国便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店总计60744家店,133万正式从业者,6045万平方米营业面积,一年营业额为10289亿元。如果要进入这么多市场,可能十年都无法完成渠道铺设。
而现在只需要入住到天猫(淘宝),就可以实现覆盖全国市场的目标了,没有任何地域壁垒的市场。
同时,这也意味着巨大的风险和挑战,首先淘宝的规则一直在变,这几年被洗牌出局的品牌和卖家众多,其次淘宝讲求一个生态平衡,它们并不希望某个品牌做的太强,“政策”上的风险是一直存在的。因此对于品牌商来说,入住到京东、易迅网(腾讯电商平台)和苏宁易购平台,是分散经营风险的有效方式。这和线下零售的道理是一致的,家电品牌商,不会把所有资源都押注到苏宁或者国美,甚至它们会自建直营销售渠道。
简单总结,传统零售商入局线上市场的机会已然不大,而传统品牌们的互联网战争才刚刚打响!
最后盘点
“双11”,天猫+淘宝191亿,还不包括苏宁易购和京东商城(200-300万单,超过618店庆)数十亿的交易额,已经远远超过了包括苏宁国美沃尔玛家乐福王府井银泰等在内的——北上广杭544家重点零售企业中秋国庆的8天里总共营收的149.4亿。天猫+淘宝+京东+苏宁易购当天的销售额加起来,相当于中国每天社会零售500多亿的40%,如果考虑到社会零售当中超过60%是石油、电力、餐饮住宿消费,“双11”对传统零售的实际影响要大的多。2012年11月11日,是具有划时代意义的一天。
中国在线零售对传统零售的冲击,必然会远远超过美国。中国在线零售将走出自己独特的发展的道路,并且将深刻零售关联的整个产业链!无论是品牌商,还是零售商们,都需要重新思考中国零售与在线零售的发展趋势什么?中国产业链的升级方向在哪里?自己在这个零售革命的时代里,应该发挥什么样的角色,找到自己存在的价值?价格战一定是不能代表电子商务未来趋势的。
最后套用马云说的一句话结尾:今天很残酷,明天更残酷,后天很美好,但是绝大部分人是死在明天晚上,只有那些真正的英雄才能见到后天的太阳。

周鸿祎谈产品:像怀胎一样怀产品,要厚着脸皮听批评

十一月 16, 2012 by · Leave a Comment
Filed under: 商业观察 

一个没有找到用户需求的产品,一个没有好的用户体验的产品不是一个好的产品,在产品同质化的今天,不被用户选择是必然的。1. 把自己当成白痴用户体验,用专业手法完成。2.生活中处处留心,做个“挑剔”的人。 3. 敢于接受批评,不断改正。4. 先看清用户需求再说设计。 5. 体验在细节,需要聚焦某一点,如针尖一样。 6.体验要超出用户预期,并且可以被感知。

本文来自虎嗅网:最近来自实战派的强文倍出,先是张小龙《产品的思路——来自腾讯张小龙的分享》技惊四座,后是李彦宏感慨狼性小资点爆互联网,如今周鸿祎这个360“首席产品体验师”在近期一次会议上畅谈了他的产品观。

以下为周鸿祎演讲全文,虎嗅略有删节:

我刚才来的时候,会议主办方跟我讲,今天来交流的很多人是设计师、产品经理,据说还有50位公司的高管,我今天希望跟大家有一个交流,对很多公司高管来讲,我其实有一个建议,过去这种公司分工特别明确,做一个产品好像变成一个生产线,有人负责策划,称为产品经理,有人负责项目实施,称为项目经理,还有专门做UE,我后来没搞清UX和UE怎么区分,曾经有一个大公司跟我讲半天,UX是用户体验,UE做UED,分的非常细,我听了半天,这两个角色至少从我的从业生涯来说,我觉得很难区分,最后可能还有负责做研发的人,负责拿到产品规划,用代码堆出来。

今天在座更多是设计师,我也非常反对在一个公司里,很多人把设计师贯一个美工,说设计师产品做好了,你给我美化一下,润色一下,调一下颜色,看一下像素,设计师本身应该成为产品经理。

我有几个个人的心得,不是因为我有多么成功,而是因为我曾经是最大的失败者,我在用户体验上犯了非常巨大的错误,甚至被别人骂得狗血喷头,大家看到我有投资和参与做的成功产品,那是因为你们没有看到背后还有很多不成功的功能,不成功的产品,没有被大家所关注和记得。所以正是有很多经验教训,我总结出几个简单的心得,就是几个“心”字:

 一是说起来最简单,就是用心。

很多人笑了,我们做事不用心吗?很多人原来在公司里只是一颗螺丝钉,很多时候做产品,真是为自己在做,还是觉得在执行老板旨意,还是执行上级的命令,真的在用心吗?

如果一个人把自己看得太小,只看把自己看成一个打工的,你是这样的层次和胸怀,你不可能成为一个真正能做好产品的产品经理,所以我希望如果各位听了我的心得,回去在公司上班的时候,也不用管公司是不是你自己的,你拿出一点创业精神。很多人讲我又不是创业者,我干吗要创业精神,难道非要你自己办公司才能把一个产品做好吗?其实在别人的平台上花着老板的钱,花着公司资源,做不成是公司交学费,如果我们都不能把自己充分调动起来,想把一个产品做到极致,让这个产品在市场获得成功,给自己积累,无论是声望,无论是积累人脉关系,更多的是积累经验教训。难道你今天从公司出去拿一笔钱,自己再做一个公司,你真的觉得你做产品的能力就有所提升吗?我跟产品经理讲,你心里要有一个大我,要对这个产品负责任,要把这个产品看成你自己的产品,我认为每个人都是有潜力的,我经常给员工举一个例子,很多员工,很多产品经理做产品,能挑出很多问题,但是他也尽到了他工作职责,仅仅靠尽到工作职责很难成为优秀产品经理。

在座诸位,我知道北京买房很难,当然来360有点机会,我可以告诉大家,我做公司这么多年里,看到很多同事好不容易买一个小房子,然后装修,他们都成了装修专家,瓷砖专家,马桶专家,为什么呢?因为这是他的房子,他每天花很多时间在网上搜索,每天到建材城和卖建材的人斗智,只要拿出装修自己家的精神,一个外行能够成为瓷砖专家、浴缸专家,没有理由不成为一个产品专家。很多人问我,我先讲一个大家觉得特虚的用心,即便大家觉得我在产品上有一些心得,实话说每次做一个新的产品,我也不是拿出几个锦囊,也不能在那三分钟有灵感,我也花很多时间看同行的东西,去论坛看用户评论,花很长时间用这个产品,每个产品都是要呕心沥血,有时候感觉做一个产品像一个妈妈十月怀胎生一个孩子,就算你成功养育了三个孩子,第四个孩子不用十个月,三个月就生出来,可能吗?还是要经历十个月的痛苦的孕育过程,我觉得用心,对自己负责任,对自己做的产品负责任,是一个产品经理的基本前提。

尽管你在公司的头衔不高,职位不高,产品经理是最委屈的,因为他头衔最低,经常要协调很多人,要忍受技术部门的白眼,要忍受公司不同高管不同方面给他近乎矛盾的要求,甚至有时候不得不忍受一些所谓白痴领导给他的指令,而且很多时候还要协调公司内部不同的部门,包括市场、传播。但是我认为产品经理就是总经理,就应该把自己当成一个总经理,就要通过人微言轻,但是你要敢于说话,要能够表达自己的意愿,敢于对一些意见说不,要能够鼓起勇气去推动很多事情的进展,哪怕非常难。

所以一个人如果在公司里历经很多波折扯皮,最后能够把一个产品往前推动,并不意味着一定要贯一个头衔,我认为产品经理就是总经理,能够这么做一回,恭喜你,有一天你去创业,发现美国那些创业公司,其实根本没有产品经理这个头衔,主程序员就是产品经理。换句话说一个优秀的产品经理,如果有一天想创业,想拥有自己的生意,想拥有自己的事业,如果不能够成为一个优秀的产品经理,坦率的说很难,成为产品经理是一个最重要的前提。

二是将心比心

我刚才讲完了一个大我,比较自我,敢于承担责任,将心比心讲的是小我、忘我、无我,我们做产品无论有多么好的技术卖给用户,有多么好的设计感觉给用户很酷的设计,其实都要把握一个理论,所有用户体验,什么叫用户体验,为什么不叫产品经理体验,不叫老板用户体验,因为所有体验从用户角度出发,从用户来看产品,你觉得好的产品用户不一定买,用户选择一个产品理由跟行业专家选择一个产品的理由,有的时候是大相径庭。用户选择一个产品,有时候非常简单,如何学会从用户的角度出发思考,我觉得对很多人来说,说起来是一件很简单的事,但是实际上很难做到。因为每个人不管成不成功,随着自己经验的增加、阅历的提升,每个人讲的最多的是什么?是我认为,我以为,我觉得,我们自我太多了,很多时候做产品,是给自己做。

我们很多时候讨论产品的时候,在激烈争论不下的时候,争论双方可能没有站在用户角度,都是激烈的认为自己是对的,对方是错的。如何能够让自己将心比心,这个心理学上有很多这种词,叫同理心,从用户角度出发来考虑问题,这对很多人来说不是能力问题,也是一个心态问题。原来我有一句话,我教育公司里的很多人,像小白用户一样去思考,思考完了得出结论,像专家一样采取行动。很多人颠倒过来了,像专家一样思考,像白痴一样采取行动。

最近微信产品的负责人张小龙的观点,他的观点,跟我几年前说的观点是不谋而合的,三年前我在主导这个话题,大道理是一样的,进入白痴状态或者进入傻瓜模式,你们每个人有没有一个按纽,能够快速的进入傻瓜模式,我在公司里很多时候讨论产品,我对产品经理一个挑战,也是因为我能够这么多年被用户骂得多,经常到第一线看用户的帖子,在微博做用户的客服,这不是为了作秀,为了保持真正掌握用户的想法,我最喜欢的杂志不是行业高端杂志,类似电脑迷、电脑爱好者、电脑软件,在地摊上卖的中低用户的普及杂志,上面有很可笑的文章,这么简单的功能早就用了,为什么写一篇文章教育用户,那是用户真的不知道怎么用。

通过不断的历练,我自己养成一种心得,我的手下做出一个软件,给我用的时候,我好歹也是一个程序员出身,也干了这么多年技术和产品,一个功能多动两下鼠标找到了,能难得住我吗?或者说一个按纽文字写的很晦涩,我看一遍,我稍微动脑筋一想就想明白了,但是我脑子里有第二个白痴的我起作用了,如果我看什么东西能够不加思索的去用,我就觉得这个产品很顺畅,但是突然我怔了一下,大家不要笑我,有的时候我亲手设计的产品,设计完了,我用的时候,我就精神分裂了,一个周鸿祎设计的,但是另外一个白痴周鸿祎开始用,用一下怎么就觉得别扭,这几个文字看一下,我就进入了小白状态,我怎么看不懂这几个字什么意思呢,我马上会告诉产品经理,这个体验有问题。

我做产品,至少有一半的灵感从用户那来的,不是说用户会具体告诉你一个产品应该怎么做,这可不能直接问用户,用户具体需求,一个个案需求不能听,那样会被用户牵着鼻子走,用户需求同理性,把自己置于用户情景中,用户为什么会这么想,用户为什么会这么来抱怨,这个抱怨的根源是什么,就会发现,你想得再好的产品,这里都会有很多问题,自己自觉不自觉,做着做着按照自己想法做,从用户出发的思维模式,不断的在内心有天人交战,不断自我挑战,使用户体验能找到最好的感觉。

我一直强调用户体验,所有的体验都是要从用户出发,作为我们行业专家,特别是各位最容易犯的一个错,是因为你在行业里混久了,经常参加行业高端论坛,结果同行讨论问题,往往同行加强,你讲一个道理,同行一定是认同,你做一个产品,同行一定觉得很认同。但是在中国,往往一个高端人群都很认同的产品,有的时候在中国大量的中低端人群,我们经常说的小白用户,往往觉得很难认同,在中国互联网经常有一个巨大的鸿沟,在高端用户和真正的主流用户,谁能够跨越这个鸿沟,就是谁能够从用户角度出发。

三是处处留心

很多人觉得在公司工作的时候,在开产品讨论会的时候才叫改善用户体验,下了班或者没事的时候,这事跟我没关系了,这种人很难成为优秀的产品经理。产品体验无处不在,任何事情都是产品体验。比如新进到一个酒店,比如坐航空公司的飞机,整个登机过程,机场安检的流程,最糟糕的用户体验,如果不幸摔伤了腿,拄着拐杖去医院,当然很多现代化的医院改善了,但是传统医院的流程,永远不知道先到哪儿划价,然后再去交费、拍片子,让你楼上楼下跑很多来回,包括著名的笑话在北京西直门的桥上,所有司机都会觉得走入了丛林一样会迷路。如果去过美国,美国的路牌和中国的路牌,中国的路牌总是等你看清楚以后,恭喜你已经上错的道路或者你已经意识到这是一个出口,但是美国路牌在你离还有一定距离的时候会提醒你。

在日常生活中体验无处不在,如果能够处处留心,把自己当成一个抱怨的用户,但是把它再上升一个层次,抱怨完了之后,想想为什么会抱怨,这个东西怎么改善,从而看成一个头脑体操,如果我是这个道路设计师,如果我来设计医院,如果我来设计摇控器,大家用的手机、车钥匙,会发现这里面有太多的体验做得很糟糕的东西,但是你来思考的过程,我觉得就是一个提升自己对体验的感觉。

行业专家容易有行业误区,因为在这个行业里太熟悉了,审美疲劳了,已经形成惯性思维,有时候做一个小白用户,没有耐心,很暴躁,想想餐馆吃饭,在菜里发现苍蝇,各位怎么感觉,当时就跳起来,恨不得马上跳起来,在你的行业里,用户用你的产品出错了,你会很不以为然,这有什么大不了的事,不就程序出错了吗,你再重装一遍不就得了嘛。

大家买车的时候,你对车不了解,就会听着推销员天花乱坠,你可能就不关心这个车的某个螺丝是什么做的,可是到自己产品的时候,你巴不得把你的技术细节都展现给用户,也不管用户懂不懂。很多人买家电,真正懂家电的技术吗?很多人因为家电长得好看,或者现场推销员一顿天花乱坠忽悠了,把彩电买回家,买了很多功能回家,回家自己最能用的还是音量键、开关键和频道键,摇控器上大部分键都摸过吗?电视机一定有看照片的功能,你是否把SD卡往里插了呢,你如果插了一次,就会知道这个功能不是给人设计的。

我有时候会说,很多功能做得像找抽型功能,说你没做吧,你做了,这功能都有,功能都能完成任务,说你做了吧,用户用起来很难用,但是在你自己的领域里,产品都是你做的,你知道细节,你知道流程,你绝对不会骂,你会觉得自己的孩子做得多好,用户不会用,我们研究出一本书21天学会使用什么,我们没准公司靠办培训还能再产生一个产业,今天修手机比卖手机赚钱,这个笑话都知道。

为什么鼓励大家在日常生活中,不熟悉的领域处处留心,这是发现用户感受,培养同理心一个非常好的机会。如果在日常生活中,不仅仅是在上班那几个小时,或者开会那几十分钟里,能让自己无处不在的处在一种小白用户的模式,能让自己在不断的生活中发现体验不好的地方,有人在微博抱怨,射灯不好,这个细节真的留心,处处留心皆体验。过去一个好的诗人,不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出伟大的诗篇,他有赤子之心,有胸怀,到处采风,游历名山大川,和朋友喝酒,像李白一样,才能有这种灵感,很多产品的灵感来自于在产品之外。据说苹果设计师来苹果之前,设计最酷的产品是马桶,很多人觉得很奇怪,怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人,你们不觉得在白色上有共同的灵感吗?

四是没心没肺

就是脸皮要厚,不要怕人骂,最好的产品不是完美的,是优美的,是优雅的,能解决用户问题,但是一定不完美,苹果的产品还是有很多缺点,但是有一点或者几点能够对你进行强大的诱惑和感动,这就够了。所以没有缺点的产品不存在,很多设计师做事要求完美,我做产品要求做到极致,而不是完美,完美不可能,要有这种开放的胸怀,能够听到别人骂。甚至竞争对手雇水军来骂我,虽然再难听,我会咬着牙跟团队说说想想产品有什么改进的,让他骂不出。很多设计师出身的产品经理,设计出身,有一颗敏感的心,被老板一批评就蔫了,被同行一挑战,就说我不跟你讨论了,你不懂。

我觉得做一个好的产品经理,要对产品的结果负责,心要粗糙一点,要迟钝一点,不要管别人怎么说,要能够经受这种失败,因为好的产品,是经过不断的失败,不断的打磨,好的体验绝对不是一次到位,你是要不断的一点一滴的去改进,只是很多产品的成功,当你们今天去谈论苹果的时候,谈论成功公司的产品时候,一定不要看今天的成功去模仿,一定看他刚起步的时候多么粗糙的原型,读读乔布斯传,看看苹果的真实历史,第一代iPod很多是粗糙,第一代苹果手机跟摩托合作不成功的例子。今天Facebook这么成功,很多人举它做例子,这么美丽的产品,很多人都在抄他的表现,Facebook第一版是什么样子,第一版就这么漂亮吗,第一版有很高明的设计师吗?其实不是,我相信它的第一版,就是为了哈佛女生和哈佛男生做的都是,是一个非常简单的让大家上传照片分享照片的一个简单应用。

所以每一个产品最后能成功,都不是一招制敌,更不是一炮而红,而是至少经过三年五年不间断的打磨、不间断失败、不间断的尝试,没有坚韧不拔的心态产品经理很难做出来,做产品某种角度来说,是做艺术品,但是某种角度来说,因为艺术品可以给少数人看,甚至艺术品可以孤芳自赏,但是最终的产品成功还是要获得商业上的成功,它再是艺术品,还是要获得大众的认同,不得不去做很多跟大众沟通,跟市场抗争,跟竞争对手做竞争,原来很多设计师认为自己很不懈干这个事,不得不忍受来自市场各种用户建议、正常的反馈,甚至包括恶毒的攻击。所以没有一颗粗糙的心,有时候我也觉得自己没心没肺的,别人骂我多了,刚开始有感触,后来看多了就习惯了。

所以有这样几个心就具备了产品经理的基本素质:用心、将心比心、处处留心、没心没肺。

五点用户体验

我还预备了第二部分的问题,我的时间可长可短。关于将心比心我稍微补充一点,今天来的有没有技术人员,我认为技术人员出身的产品经理也是非常有潜力的,因为他懂技术,跟技术人员能更好的挑选技术方案,我看到很多技术人员在做产品中犯的一个错误,太多的要把自己的技术展现给用户,把技术先进的概念给用户,这就是忘了从用户角度出发,用户到今天,特别是体验时代,什么叫体验时代?在电脑还是即刻时代的时候,电脑越复杂越好,能够输入复杂的指令,但是当一个产业,比如今天苹果都成了街机,电脑已经成了标配情况下,电脑从专家时代进入到大众时代,这时候体验就变得更加重要,用户甚至都不知道苹果用了什么CPU,很多拿苹果的白富美、高富帅不知道苹果是四核还是双核,只觉得用的很爽。每个用谷歌的人,只看到谷歌简单搜索框,谁知道谷歌背后是什么样的服务器模型,谷歌用了第几代搜索引擎技术。很多技术人员做的产品,标榜说这是第四代技术,我也不知道第四代用户能不能理解,很多时候过于自己出发,我们就犯了一个教育用户的错误,我的观点是用户不可教育的,用户习惯是你需要观察适应的。要适应用户的习惯,最可怕的是纠正用户养成多年的习惯,这几乎不可能的。从用户出发,将心比心,是下面如何用户体验几个观点的一个基础。

用户体验有五点:

一是用户体验的核心,我们都是设计师,是不是设计?很遗憾,第一核心的不是设计,用户体验最基础的是用户需求,如果脱离了用户需求,一个设计再漂亮的产品,是无法和用户共鸣,我在外国转了一圈,很多大学生创意团队做的很多东西,我举个例子,在过去两年一个曾经很热的概念LBS,还有一个概念叫O2O,大家看到什么成功的产品了吗?没有,很简单,用户选择一个产品,你们做一个小白用户去一个饭馆吃饭或者决定买一个电视,设计师可能因为设计好看买回家,绝大多数小白用户问一个简单问题,我用这个产品解决什么问题,这个产品给我什么价值,说人话就是有啥用,如果这个问题不能解决,用户不会想跟你谈,但是有太多的用户体验忽略了这个产品,而是说最近有一个O2O的概念,所以基于O2O做了一个设计,或者说最近想了一个需求,我们做了一个什么产品。

我在外面看了几个这样的产品,我第一反应不是看界面,我是看描述,用户在什么场景下来用,这是用户体验最重要的,大家所谓的用户调研、用户分析、用户访谈,都不是用户上来看你的界面,而是上来想用户什么场景下才会用,这里很多产品经理的弱点,用户场景是经不住推敲的,用户根本没有这种需求,这种需求是他想象出来的,我跟很多产品经理讲,你的产品第一版界面可以不漂亮,设计上可以有瑕疵,功能可以很简陋,这些都不成为用户拒绝产品的理由,用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣,看了半天不知道这玩意儿有什么用。

比如今天腾讯的产品已经做得很漂亮,第一版的产品很简陋,功能少很多,确实解决了一个中国当时年轻人缺乏沟通工具,360今天的功能也做的极其庞大,甚至有点庞杂,产品也很多,但是360第一版功能极其简陋,跟任何杀毒软件没有办法比,功能也极其简单,能力也很薄弱,甚至一个流氓软件都能把它给卸掉,连基本自我保护能力都没有,但是当时能够起来,不是做得有多好,是当时有一个巨大的市场需求,2006年流氓软件在祸害中国,几乎99%的互联网公司,无论大小,无论中外,都集体在做流氓软件,而且没有人管这个事情,所以它能杀流氓软件,就能够解决用户的痛,我认为最好的产品是能解决用户的痛,这个痛越大这个产品就受到用户欢迎,受到用户欢迎,又有用户,有用户能成长,就有机会去改善。

大家奉为设计大师的乔布斯,他刚回苹果的时候,不是今天这么牛,他1997年回苹果了,最先做的几个彩壳电脑,得的工业大奖,问题是改变了苹果吗?没有,因为没有真正达到用户的需求,为什么后来iPod打入了需求,iPod真的是一个蓝海市场吗?错,是一个新发明的需求吗?根本不是,听音乐是每一个人的基本需求,所有在美国的官司,当时都反映了美国大学生都要在网上下载歌曲听歌的需求,iPod顺应了这个需求,没有这个需求去空谈iPod触摸、外形白色漂亮,这都是空洞的东西。我反复强调,当你们决定参与策划做一个产品的时候,第一步想到的不是配色,不是外形,是用户到底有没有这样的需求,如果弱需求,这个产品将来推广起来非常难,如果是强需求,是用户拦不住的需求,这个需求就会很大的成功。

举三个例子,比如最火的微信,一个竞争产品曾经做了一个设计上很酷的东西涂鸦,把一种心情发给别人,并没有用户角度出发,每个用户都是专业设计人员,每个用户每天花很多时间涂鸦吗,可能真的不去讲一句话,当时不太懂用户心理,从这个产品上从来不在网上泡妞,也不用类似的产品,我一点用户的感觉都没有,微信摇一摇,男生能摇出妹子,女生能摇出自己的魅力感觉,这个产品是微信中一个强需求,成为一个爆炸点。网上有很多人用盗版的QVOD,有人重新打包之后,装一些病毒和木马的播放器,来播放爱情动作片,这个360弹出提示,不能播这个东西,有病毒,他们听360的吗?没有,把360关掉,如果360再弹,就把360彻底的卸掉,看完了之后再把360装上,这种需求叫强需求。

但是我再给大家举一个例子,最近微信谈二维码,二维码是强需求吗,手机里没有装二维码的应用似乎也不影响,为什么在微信之前所有做二维码的公司都不太成功,因为是弱需求,装二维码干什么,很方便,到处都扫,哪有啊,跟商家谈,商家说二维码可以试一试,但是你有用户吗,又没有用户,就变成了一个死结。今天微信加二维码应用,微信做二维码成功了,说明二维码是好东西,错,你装微信是因为有二维码,不是,你装微信,它有朋友圈,能交友,我非常尊重微信这个产品,我一直作为产品成功的范例,在我们内部进行反思和学习。

有了一个强需求之后,在2亿用户基础之上,加上一个二维码的应用,大家自然延展使用了,但是很多创业公司,没有仔细分析用户需求,只是看到别人做二维码,我也做,殊不知别人做就能成功,别人有2亿的基础,你做不成功,因为你没有强大的需求。最近唱吧为什么火?是说明中国人对音乐的追求到达一个新境界吗?如果真的这么想就错了,仔细分析一下,唱吧还是强需求,大家不要笑,很多成功的产品,是强需求,所以会有用户,有用户,用户不断的提要求,不断的持续改进体验,体验越改进越好,最后就成功了,最后成功的时候,中国企业家宣传的时候,不会像我这样讲真话了,就会说当年我多么高瞻远瞩,用户的交互多么漂亮,我们投入了巨大的力量,我们用户体验、用户交互多么好,最后我们获得了成功。可能各位听了这种分享之后,回去玩命的打造界面,调整颜色,最后产品还是不成功,为什么?因为我们没有抓到用户本质的东西需求,所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。

看到外面一些产品谈O2O的概念,我再强调概念害死人,在公司内部讨论产品的时候,如果CEO也谈概念,这个公司就垮了,如果产品经理谈概念,这个公司就更要完蛋了,因为概念是正确的废话,谁能够解释O2O、B2C,这种概念在互联网这么多年,全部都是马后炮的总结,概念离用户很远,用户不会因为叫ios才来用,用户最早上Facebook是因为能泡妞。所以忘掉那些概念,而是去观察用户。

什么叫形成体验?体验一定要超出预期的才叫体验,如果做的跟别人产品一样,但是功能不叫体验,很多人在抄袭别人产品的时候,经常说某某公司做了什么功能,老板说照着做一个,但是想没想过,如果做的一样是没有机会的,如果用户用完了,感觉及格良好,用户不会形成真正的体验。什么的体验像拿一个针刺一下,或者踢一脚,感觉被针扎了一下,它会形成一种口碑,这种超出预期的东西,是不是很大?不说产品了,很多人模仿微信摇一摇,我问过产品经理,他说最大体验的是什么?有的人说在酒店里用微信摇一摇能摇出几十个,用某些产品摇一摇,十公里之内都摇不出一个,哪一个超出预期,你就跟别人说兄弟用这个,它就能超出预期。

我原来写微博,我推荐大家看一本书,我在微博里说叫《商业秀》,副标题是所有的行业都是娱乐业,因为娱乐业是最靠体验的,我们在日常生活中,卖一瓶水,你喝了你有体验,反正能解渴,不超出体验,好歹有一个东西,但是花70元看一场电影,在拉斯维加斯看一场秀,得到了什么,什么都没买到,买到的是一个标准体验,所有电影、所有秀能不能成功,在于能不能给你一个巨大的情感冲击。

在拉斯维加斯有一个酒店,客人已经离店,在他走出酒店的时候,门童会塞上几瓶冰冻的矿泉水,这个酒店都是免费给水的,都是自己罐装的,成本几乎为零。但是这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀和超出预期,我已经结过账了。住酒店,即便大家觉得我比大家有点钱,我住酒店我也很紧张,我也不敢动东西,到了酒店,到处放着水,这个水一打开,这瓶水是免费的,那瓶是消费的,消费还特昂贵,我把它喝完了,我到楼下超时买一瓶可乐给它倒进去,这就是正常的体验。但是在我离店的时候,能够给你送水,这就叫超出体验。或者房间里两瓶免费的水喝完了,能及时补上更多的矿泉水也叫体验,所以超出体验,不要给用户一万块钱,也是你要想用户的期望和用户的满意度。

再举一个例子海底捞,真正吸引很多人去,是因为给大家提供的食材都是金枝玉叶吗?不是,海底捞吃的东西跟其他饭馆差不多,为什么大家去海底捞?服务好。这个服务好好在哪里?只不过做了一些同行没有做的事情,给你擦眼镜,给你擦鞋,饭前免费磕瓜子,饭后免费吃西瓜,能举出很多例子,你没有女朋友,走的时候带一个服务员走?网上有很多营销的例子,如果你做的体验能够超出用户,就能形成口碑。360做了一个开机小助手,变成了一个流行的范式,恭喜你,你的工资超越了中国1%的人,所以本月你要继续努力,恭喜你,你的起床时间击败了寝室里其他三个同学,还有同学起床失败,正在重启。

想超出用户的预期,才能形成体验,不一件很难的事。还有一点,体验一定是用户可以感知的,我们太多的误区是我们做了体验是我们自说自话,举个例子,360做了一个小功能,虽然有人不喜欢,但是绝大多数用户感觉很好,因为我们就在想,怎么告诉用户电脑里状况不太好,因为用户的电脑不是1跟0,不是很好,没有问题,要不就是有病毒有木马,有很多是灰色的状态,有很多专业的文字告诉用户,用户还很有耐心,看微博只看140字的情况下,看文章都看标题,用户哪有时间看专业的描述呢?好在我们发现中国用户,从小受应试教育长大,我们都是应试教育的受害者,虽然痛恨应试,但是我们都渴望得分,我们都知道不及格不好,都希望得一百分,绝对不能得99,要不然被其他小朋友嘲笑,所以我们就给大家定了一个体检的分数,很多人一看体检分数很愤怒,怎么才得60分、70分,我要优化,一优化,我们就自动扫描解决很多问题。用户不能感知,但是你要创造感知。

同样,苹果里面很多动作,iPad翻屏的时候,不是一个简单的匀速运动,是一个加速变速运动,到边的时候,甚至会有一个反弹,为什么苹果会做得这么细致?我们做一个产品,360安全桌面,在PC上试图模仿苹果的iPad的体验,我们第一版做的是一切换把画面切换回来,做完了之后,怎么跟苹果的感觉山寨味很浓,一点感觉都没有,我们找到一个研究苹果的专家,仔细给我们上了一课,我们才发现,真的苹果里有一个加速的函数,有一个运动的模型,苹果为什么要下工夫?让他的体验可以被你感知。

讲两个负面的例子,有一年一个运营商推CDMA手机,找了很多卖点,最早说叫绿色无辐射或者辐射少,这个卖点好不好?很多人一定说好,绿色是主旋律,手机有辐射,打多了得脑癌,为什么这个卖点没有成功呢?是因为各位同学你对一个手机的辐射感受,你能感觉到吗?你拿一个CDMA手机打电话,能知道辐射大辐射小,其实你是没有感知,在非用户体验的时代,很多产品热中热衷于找卖点,主要策划卖点,就是忽悠用户的,卖点怎么传播呢?卖点通过广告教育用户,通过在卖场一对一忽悠用户灌输,把用户忽悠到手,用户交了钱,拿回家了。卖电视的,还在搞卖点,智能电视有九大功能,可以干十个事,但是回到家一个都不用,有体验吗?用户不用的东西,没有体验。

虽然靠强大的广告,忽悠卖点的做法,在一些行业还是会存在,这个时代会逐渐过去,有了互联网用户不再是被动的弱者,可以获得更多体验的交流。一定要让用户能够感受到的东西才叫卖点。当你在家里策划卖点的时候,它是真的吗,它是事实吗,它是不是用户能够感知到的东西,后来那家运营商又找到一个卖点,可以防窃听,安全保密,各位你们的电话被别人窃听了吗?大家会讲,我是什么人,别人怎么会窃听我的电话,就算窃听了,无所谓,我的电话没有什么反党反社会的内容,你觉得窃听是用户被感知的点吗?就算你的电话被窃听,你也不知道,他们也不能被证明用了这个不能被窃听了,所以这个卖点依然失败了。

我们也有过失败的教训,曾经有用户,我估计陈冠希逆名提要求,我们需要一个密盘,我放在密盘的那些图片都需要加密,我们就做了一个功能叫360密盘,最后就找到了几万用户,这几万用户确实很忠实,我猜他们的密盘上一定有很多爱情动作片,一定有很多类似李宗瑞,他们确实有这种需求,但是对绝大多数用户来说,这是一个伪需求,用户用完了没有感知的需求。要做用户可以感受,而且可以强烈感知和认同的需求。

最后再补充两点,用户体验,我也没有特别系统的总结,说起来有很多点,最后再总结三点。

一是体验都在细节,做体验要关注细节。

这个例子不再多讲,乔布斯的传记有一个例子,这个例子已经到达了变态的程度,乔布斯有一天给谷歌高管打电话,在苹果ios有一个谷歌地图图标,放大多少倍之后,第三行一个像素颜色不对,他认为这影响了ios的美观,这是对细节的一种坚持。这个例子当然极端,但是很多用户体验往往会毁在细节上,也往往成在细节上,为什么这么讲?当你跟同行竞争的时候,大的功能方面大家不会差的太多,其实用户感知的东西,往往是细节,这时候就需要你们发挥设计师的敏感心去感受这种细节的内容。海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗?好像不是,磕瓜子、擦皮鞋、带小孩是不是细节。

比如两个负面细节例子,如果坐中国航空公司的航班,我不知道他们为什么,很多航空公司都说亏损,大谈长远策略,没有人关注座椅的距离,很多公司的经济舱,稍微胖一点塞在里面很痛苦,这种细节没人管,最后不得不坐头等舱,伙食跟三十块钱一份盒饭是一个水平,多加三十块钱可以让你吃的很好,在飞机上本来没有期望,如果吃的很好,就超出预期,对这家航空公司有好的期望或者有好的体验,但是给你的食品让你觉得很糟。有很多人来北京参加这个会,可能住在一些酒店,有些酒店真的很贵,倒是经济型酒店提供免费上网,很多酒店四五千一晚上,消费者的心里很奇怪,他觉得你是大客户,都不在乎花五千住一个套间,为什么吝啬两百块钱上一个晚上网呢,可是我每次住在酒店里,我一发现上网不免费,要给一百块钱,就特心疼,我也不知道我的心疼哪来的,你们想是不是这个道理。请朋友吃饭,十个人一桌,可能吃一千,对不起一包餐饮纸两块钱,就会感受非常不好,这就是很奇怪,不是用逻辑来做解释,是一种消费的心理,也是用户的心理。很多企业不关注这种细节,最后就失去了用户。最可恶的是住酒店的时候,我后来自带无线的WIFI,如果留心观察,很多时候细节在别人注意不到的地方,你如果能够找到与众不同的力量,你就能够创造出来我前面说的一种超出预期,如果在产品的大面方面,别人都做了很多年,基本做到了无懈可击,你的体验恐怕就很难。

我前面讲过体验就是力量,实际上也是讲细节,比如360做杀毒,我认为我们技术超越同行,但是你们各位可能也不一定相信,为什么?因为你不是行业专家,你判断不了哪一个杀毒引擎更好,我如果讲杀毒引擎的技术你也听不明白,但是我们成功的颠覆了整个杀毒的行业,靠的是用户体验,这个用户体验广义来说不仅仅是我刚才说的体检、开机加速、一键优化,最重要的体验是什么?给用户超出预期的体验是免费,商业模式颠覆不错,但是马后炮,对用户来说不管什么商业模式,你怎么赚钱我不管,我知道我过去花一两百买一套杀毒,周鸿祎给我免费了,不仅免费,还是终身免费,永远免费,当时杀毒厂商说我们降价一半,我们变得更便宜,这个不叫超出预期,只是说在不断的改善,只有彻底免费才叫超出预期。

当年3Q大战的时候,也是一场由体验引发的血案,我们做的一个产品QQ保镖,不是让QQ的体验更差,是让QQ体验更好,比如弹广告,会影响其他公司的广告收入,但是用户体验很好,所以受到用户的追捧。最近做搜索,坦率的说,如果我说我们的技术是第四代技术,我真的不好意思,因为这是撒谎,搜索技术十年来,从谷歌到百度,大家的技术没有本质性的变化,而且全世界搜索技术最好的公司显然是谷歌,不是中国这几家公司,他们也不是靠技术打败谷歌的,你们也都明白。

但是我为什么看到了体验改变的机会,是因为今天的搜索引擎越来越像广告引擎,广告和搜索混在一起,你们可能分的清,你们的父母绝对分不清,竞价排名这种模式,谁有钱谁排在最前面,很多欺诈网站就排在最前面。医疗行业绝对是重灾区,你们各位看过病吗?你们到医院觉得很舒服吗?在北京协和、同仁永远人满为患,永远看不上病,排队加塞才能弄个专家号,说明医疗资源在中国是匮乏的,协和、同仁好的医院需要花五百块钱一个点击,需要到互联网上买用户吗?不需要。花几百块钱一个点击,需要到他医院里看白癜风、不孕不育,我不能说这种医院都是假医院吧,但是是什么货色,大家也知道。所以这种体验,已经变成了,一方面搜索引擎帮助大家找到知识,找到很多信息的同时,一方面也出来了,搜索一下你就上当,这就是用户体验的问题。即便技术差不多,谁能够在这个细节体验上下决心做的不一样,就不放医疗行业的广告,敢于向谷歌学习,打广告和搜索明显分开,每页就放三条广告,绝不多放,这种体验的改进也可能成为改变一个行业的力量。每次做这种重大体验改变的时候,大家要有点没心没肺,因为你的对手可能雇大量的水军,我是中国骂的最多的人,我估计中国很多水军公司靠骂我一年能赚好几千万。

二是体验一定要聚焦,伤其十指,不如断其一指

昨天在我的公司内部一个创新大赛里面,有一组产品用户体验部门提的方案,我点评说做了四个功能,我说有一个功能能够打动用户已经很不简单了,把这个功能想办法做到极致,不是说一个功能觉得不够,再做五六个功能,手机没有五个图标都觉得不好意思拿出去,用户选择你的产品,经常为一个理由特别简单,一个理由足够去选择,我们做产品体验的时候,很多时候应该面面俱到,应该全方位系统性思考,不错,应该考虑面面俱到,全方位思考,但思考完了,如何在众多的功能中找到一个点作为突破点,再大的一个市场也需要一个针尖一样点的做切入,所有成功的产品都要找到一个点,通过聚焦,把有限的资源聚焦到一个点上,才能形成压强,而有的时候你觉得找了几个点,当跟用户说有五大功能,有六个体系的时候,你觉得你能够记住,你作为老板也可以要求公司员工学习记住,大家都变成顺口溜,但是对于用户来说真的记得住吗?

有一次看智能电视的广告,有六大功能,我晃了一眼,我作为普通消费者,肯定回忆不出来六大功能,把一个功能做到极致,大家推荐你的产品说,在这个电视上免费电影随便看,用起来比优酷还简单,可能还是一个卖点。电视遥控器极端的反映了用户体验的时候,巴不得把很多功能推给用户,用户常用的功能就是调台键、音量键、开关键。怎么样在用户用常用的功能做出极致,我说的这个聚焦,集中一点,和前面说的做到极致、超出预期、关注细节高度一致,每个人都不是天才,更不是通才,如果不能聚焦一点,面面俱到,平均用力同时做三个产品,每个产品同时铺开做五个功能,怎么验证产品聚焦,特别简单,看用户发帖,看用户骂你,或者倾听用户的声音,用户用他们一种最朴素的语言,总结你产品能够被他们打动的一个点。

当年百度超越谷歌的时候,百度在刚起步的时候,真的搜索技术比谷歌做得好?不是,是因为MP3搜索,会听到很多民工级用户在交流的时候,不会说我去用一个搜索引擎,会说有一个网站上面可以免费听歌,可以免费下歌,如果能听到用户这样的声音,就恭喜你,说明你找到了一个值得聚焦的一个点,因为这是用户关心的。

关于产品的体验,体验为王的时代,谁能够掌握好体验的力量,从小处可以改善一个产品,可以做出一个受欢迎的产品,从大处讲,甚至能颠覆一个产业,可以改变一个格局,产品的创新,总是把创新理解成做一个研究院,雇很多专家博士,发明一个类似可口可乐的新秘方,或者申请多少专利,我觉得是不现实的,所谓的创新就是从用户出发,从用户体验的细节出发,从很多细微之处出发,能够对用户体验做出持续的改进。

我这个演讲的标题,我临时改主意了,已经很多人讲过这个道理,所有的企业都归结于一句话大道至简,对所有理念归结为给用户一个特别简单的使用,简单就是力量,今天没有从大道至简的角度反复强调,还是从用户的角度讲了如何做好产品经理,用户体验的改进应该做哪几点。谢谢大家!

提升电商网站客户忠诚度的21个方法

十一月 8, 2012 by · 1 Comment
Filed under: 电子商务运营 

如何挽留客户

了解如何挽留你已经花钱吸引的用户对于所有的网站来说都是重要的

发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的5倍,所以企业需要关注那些已经发展过来的用户

下面是21个电子商务企业可以用来挽留顾客,驱动他们重复购买的策略。

用户留存率:统计数据

1.忠诚计划和奖励是说服用户重复购买的最有效方式,达39%;其他还有销售支持(20%)和购后的个性化服务(14%)

2.一个来自Zendesk则给出了不一样的数据,他们发现34%的人认为漂亮的客户服务是构建用户忠诚的手段,而只有20%的人渴望获得奖励,13%的人希望获得好处。54%的人愿意因为公司提供的忠诚奖励而购买更多的产品

3.吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍

4.全球来看,流失一个老客户的成本为243美元

5.71%的顾客因为企业糟糕的客户服务而终结了合作关系

6.卖东西给现有客户的概率在60%~70%,而卖给新的潜在客户的概率只有5-20%

那么我们应该如何提高客户的留存率

当然,做好基本功是最为重要的,需要有个好的产品,合适的定价和出色的客户服务;如上面的统计所述,客户服务是非常重要的,但奖励忠诚的客户,提供个性化,相关的特惠也很有作用

下面是提高客户留存率的21个策略:

搞好最后一个环节:物流配送

你可能提供了优质的产品和良好的网站体验,但配送物流这个环节一般都外包给第三方企业,他们可能跟公司想得不一样。

在物流环节,服务质量的监测很关键,但你需要为用户提供配送过程中的充分信息,让整个流程显得尽可能便利,减低用户等待的焦急感。另外让用户在配送环节修改地址也显得非常重要

包裹中有玄机

零售商无法控制所有的环节,但他们开会控制打包,他们可以在其中增加客户的意外和满意度。在用户商品打包中加入小礼品一直是Glasses Direct所采取的技巧,而且用户反馈也很好。开心的用户带来更多的口碑传播

提供快速配送选项

永远不要忽略用户想要马上得到的心理,如果用户知道自己购买的东西会很快送到,他们就会购买更频繁

设定用户期望并超越这个期望

不要给客户太高的预期,但你可以做的比预期更加漂亮。John Lewis承诺说送货大概需要3-4天,但他们的配送速度总是更快一些

注册和重复购买个性化

洞察用户基于他们的偏好和购买记录展示相关的产品

说服顾客注册

注册可能是个障碍,但如果零售商能够说服顾客注册,而不至于对购买造成障碍,那么对留存率的提升就会非常明显。他们可以追踪订单,接受特价促销,更重要的是如果配送和支付信息保存了,重复购买会更加便利

便捷的重复购买流程

亚马逊的一键式购买是其成功的关键所在。让购买变得更加容易,鼓励用户继续重复购买。结合其高级会员的次日达配送服务,使得用户从网站上购买变得非常轻松。

通过保存用户的信用卡信息和地址,这样用户只需输入用户名和密码即可

这在手机上显得尤为关键,用户不想浪费时间在智能手机上输入信用卡。

快速的密码和账号找回

用户使用的账号和密码实在太多了,如果用户忘记,那么你最好能快速帮用户找回,或者让他们通过原有的信息继续注册也OK。

亚马逊就允许用户通过原先留过的电子邮箱地址注册新账号

通过原先留过的电子邮箱地址注册新账号

通过原先留过的电子邮箱地址注册新账号

通过展示广告重定向用户

重定向虽然对用户不是一个好事情,但使用如果靠谱,是一个有效的挽留客户的手段。一个及时和有效的促销特惠能够鼓励用户回到网站购买他们想买的产品

提供社会化媒体客户服务

能够让用户不必等待呼叫中心,提供更为个性化的客服触点

提供电子邮件客服

新近的调研显示,电子邮件是44%的客户首选的客户服务渠道,但目前的电子邮件服务通常很糟糕,甚至不存在

回答用户呼叫

呼叫中心是用户的痛,48%的用户表示这是最让人沮丧的客户服务渠道。这可能是因为代理们提供的糟糕的客户服务,这也可能是因为用户无法得到即时的应答和回复,而能够及时应答的企业就具有明显的优势。

提供免费和便利的退换货服务

提供免费和便利的退货服务是鼓励新用户购买的有效手段,也是一个很有效的客户挽留手段。

如果用户知道一旦他们改变了主意可以轻松退货,他们会更可能重复购买。根据zappos:最佳的客户往往是那些退货率最高的用户,但他们也在我们身上花了最多的钱,是最有利可图的客户。

在提供退货方面,企业需要考虑退换货的成本和收益

通过电子邮件提供配件配饰推荐

这是一个很有效的购买后的邮件信息,如果用户购买了iPad,那么何不向他们推荐相关的配件配饰呢

购买后邮件

如果用户是第一次购买,那么通过邮件来欢迎一下,并提供交叉销售推荐也是个不错的主意

生日/事件邮件

电子邮件可以因为某些特定的事件触发,比如用户的生日,抛弃了购物车时都是一个挽留客户的有效手段。

提醒邮件

如果用户有一段时间没购买了,提醒他们一下是有必要的,当然要在其中给以一定的折扣以示好意

奖励你最具价值的客户

对于最具价值的用户,你应该给以特殊对待,优先并精心准备他们的订单;有新品时优先选择;提供特殊服务或特惠等

为忠诚的客户提供奖励

不一定要给多少,但一点点小小的礼品能够让忠诚的客户确信他们选择你们是没错的

推荐客户有奖

这是一种金融业中普遍的手段

Refer a friend for gift vouchers / money off

This is a common tactic for financial sites. For example, first direct will credit your account with £100 for every friend you refer.

Naked Wines uses a similar tactic, offering a £40 voucher for friends, and crediting customers’ accounts for their efforts.

为社交粉丝提供特供商品

这才能给用户持续回到社交页面参与互动的理由

原文:http://www.datatmt.com/archives/33010.html

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